Contact Centers

Humanização – Até onde vai o script? Dois terços dos operadores querem alterá-lo

Humanização – Até onde vai o script? Dois terços dos operadores querem alterá-lo

Os bots são uma realidade cada vez mais crescente na interação dos consumidores com o apoio ao cliente. Com a crescente ‘robotização’, cada vez mais procura-se inverter a tendência e humanizar as interações. Mas onde entra aqui o script a partir do qual as interações dos operadores com os clientes são baseadas? Como humanizar o script? Um estudo da Balto nota que já dois terços dos operadores querem alterar os seus guiões e uma das preocupações passa por essa humanização.

Uma das principais conclusões da análise mostra que os operadores quando deixam de guiar-se pelo script não é porque esqueceram-se do que dizer, mas sim porque querem. Neste aspeto, o desejo de melhorar o guião é a principal razão, seguida por este ser não natural, não ajudar a resolver o problema ou não ser relevante.

Quando os operadores fazem erros de forma não intencional, as causas são esquecerem-se do script, ficarem aborrecidos ou ficarem nervosos.

O estudo nota que os gestores de contact center devem então garantir que o guião é natural, ajuda e é relevante para as interações. Aliado a isso, os gestores devem considerar o que significa a improvisação e o desejo de improvisar.

“Improvisar requer uma compreensão interna da situação em questão. Pense em aprender um instrumento: tem de aprender todas as notas e acordes antes de poder improvisar. O objetivo não deve ser eliminar a improvisação. Se um operador improvisa numa chamada, muitas vezes significa que sabe do que está a falar”, pode ler-se.

Outro grande padrão detetado pelo estudo é que quando mais envolvidos os operadores de contact center estão na escrita do guião, mais os seguem e mais felizes ficam.  “O envolvimento do operador na escrita do guião foi um importante indicador de se os operadores queriam ou não mudar alguma coisa sobre os seus scripts, em média. Aqueles que relataram o menor envolvimento na escrita de guiões eram os mais propensos a querer mudar tudo sobre isso”, lê-se.

O relatório “The Case for the Anti-Script: A Multifactor Analysis of Script Adherence” é baseado no inquérito que envolveu 567 operadores de contact center nos Estados Unidos da América.