Contact Centers

IA e automação no Contact Center – 79% planeia aumentar investimento

O estudo “The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center”, promovido pela Talkdesk, revelou que existe um consenso de 85% sobre o valor que a inteligência artificial pode trazer para o contact center. Apesar disso, as empresas continuam a investir, mas restringindo a curto prazo as implementações mais profundas devido a desafios organizacionais, de segurança e de talento.

Segundo explicado em comunicado, 79% dos profissionais de customer experience (CX) afirmam que a sua empresa quer aumentar os investimentos no próximo ano. 52% consideram que sem a IA e a automação, a satisfação do cliente vai diminuir e 48% esperam uma queda na produtividade das equipas. Apesar disso, a utilização destas ferramentas, por exemplo, no self-service diminuiu de 69% em 2021 para 60%.

Os profissionais que dizem sentir-se moderadamente a extremamente familiarizadas com a IA baixou de 93% há um ano para 87%. Da mesma forma, o número de inquiridos que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA da sua organização como mais avançado caiu para 35%. A resistência à mudança dentro das suas organizações e a falta de visão estratégica foram citadas de forma comum como obstáculos.

Relativamente à segurança, 75% acreditam que vai permitir que os dados do utilizador estejam mais seguros. No entanto, metade atribuiu preocupações com a segurança devido às limitações na infraestrutura implementada nas empresas.

Outro obstáculo comum à implementação avançada de IA é a falta de profissionais que possam construir, formar e manter estas soluções.

Metodologia

O estudo teve como base mais de 500 entrevistas qualitativas, em organizações com mais de 100 colaboradores a tempo inteiro, nos EUA, Canadá, França, Alemanha e Reino Unido.