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Investimento em chatbots, inteligência artificial e analytics vai aumentar nos próximos anos

Um novo estudo sobre a área do apoio ao cliente revelou os investimentos em chatbots, IA e analytics serão cada vez maiores.

O novo estudo da Gartner revelou que na área do apoio ao cliente, os investimentos serão cada vez maiores, nomeadamente em chatbots, inteligência artificial e analytics, durante os próximos dois anos. Em comunicado, a empresa de consultoria afirma que a investigação assinala uma mudança para aumentar o foco e os investimentos para uma melhor resposta aos clientes através de dados.

Entre as 51 tecnologias envolvidas no estudo, a gestão de casos, as ferramentas de colaboração interna e as comunicações unificadas foram as que os líderes de serviços de apoio ao cliente, atualmente, consideram ter mais valor.

Nos próximos dois anos, os mesmos líderes consideram que as tecnologias mais valiosas serão as que estão diretamente ligadas ao cliente, nomeadamente plataformas digitais de self-service e a compreensão do comportamento do cliente através de analytics.

“É crucial que os líderes compreendam como os clientes interagem com os canais digitais de forma a conter os clientes dentro deles e a melhorar a sua experiência global com o cliente”, disse o diretor de investigação da Gartner Customer Service & Support Practice, Connor Seidenschwarz. “Na verdade, a maioria dos líderes de serviços de apoio ao cliente inquiridos vê os investimentos na análise como um investimento na melhoria das suas capacidades de self-service”, acrescentou.

Anteriormente, a análise de dados tinha desafios como a falta de dados ou problemas decorrentes da transformação de dados brutos em informação. No entanto, os líderes indicam que que estão a superar estes desafios, e antecipam que os maiores aumentos de valor nos próximos dois anos serão provenientes de tecnologias que analisam e alavancam os dados dos clientes.

O estudo tem como base um inquérito realizado a 89 líderes de serviços de apoio ao cliente entre maio e junho de 2021, no qual os inquiridos avaliaram 51 tecnologias ao nível da sua utilização atual, do valor que fornecem às organizações e as que iriam ser as mais importantes para eles no futuro.