Contact Centers

Maioria dos contact centers considera trabalho híbrido o “mais adequado”

Um modelo de trabalho híbrido parece ser o “mais adequado” para a maioria (61%) dos contact centers, concluiu o mais recente estudo da Talkdesk. Quase metade (45%) planeia implementar turnos flexíveis, permitindo aos colaboradores trabalharem em horas e dias variados.

“Os empregadores reconhecem as mudanças a que os operadores de contact center estiveram expostos no que respeita às práticas de trabalho como resultado da pandemia, assim como a importância de implementar novos hábitos. Mas também permitem o trabalho híbrido para que os colaboradores possam interagir com os seus colegas, profissional e socialmente, quando estão no local de trabalho”, diz a vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia do Pacífico na Talkdesk, Susan Ysona. “Isto pode conduzir a uma maior satisfação dos colaboradores, o que tem um impacto positivo na retenção e atração de talento”, conclui.

O estudo identificou quatro das principais opções para a construção de um modelo de trabalho híbrido:

  • 45% dos inquiridos planeiam introduzir turnos flexíveis, nos quais os profissionais podem trabalhar dias e horas diferentes em cada semana;
  • 32% são a favor de um modelo de turno rotativo, ou seja, colaboradores que rodam entre os turnos diurnos e noturnos.
  • Apenas 19% estão abertos à licitação por turnos, onde os profissionais podem manifestar interesse por um determinado turno;
  • 39% dos inquiridos esperam utilizar o modelo tradicional de “turno fixo”.

Apenas 53% das organizações afirmam que os funcionários do contact center estão “altamente empenhados” atualmente. Já 54% creem que o nível médio de desgaste dos operadores seja superior a 20% ou mais nos próximos três anos. Adicionalmente, a pesquisa conclui que atualmente, menos de metade (42%) das organizações rastreia os índices de satisfação dos colaboradores nos contact centers.

A investigação identificou ainda que 53% das empresas inquiridas utilizam atualmente métricas de produtividade dos colaboradores. Dessas:

  • 51% analisam as métricas de assiduidade, onde se inclui o número de dias de ausência, licença ou por doença;
  • 43% têm uma avaliação dependente de reuniões regulares de equipa ou de departamento;
  • 42% utilizam índices de satisfação dos colaboradores;
  • 39% realizam reuniões individuais entre o colaborador e o respeito supervisor.

Outras conclusões:

  • Aposta em ferramentas de Workforce Engagement Management (WEM)
    • 57% dos inquiridos esperam ver uma melhoria na eficiência e produtividade;
    • 48% acreditam que a implementação das ferramentas WEM levaria a taxas mais elevadas de satisfação do cliente;
    • 37% esperam ver uma redução nos custos operacionais;
    • 30% acreditam que estas ferramentas irão reduzir a rotatividade de equipas.