Contact Centers

Nove em cada dez contact centers aumentou o foco na experiência do operador

O estudo “2022 International Customer Service Index (CSI) Business Decision Makers”, promovido pela Five9 e pela Zogby Analytics, revelou que 90% dos líderes empresariais está a aumentar o foco na experiência do operador de contact center e dos colaboradores.

Segundo explicado em comunicado, este foco reforçado surge na sequência do aumento em 86% do volume de chamadas, da necessidade apontada por 53% de existir uma maior inteligência emocional e empatia durante as interações e de 43% indicarem que as chamadas são mais longas e complexas.

“A pandemia global forçou empresas de todas as dimensões a colocarem uma nova ênfase não só na lealdade e retenção dos consumidores, mas também na lealdade e retenção dos colaboradores”, disse a autora do relatório, Blair Pleasant.

O relatório revela ainda que mais de metade dos inquiridos notou desafios no retorno ao escritório, com 54% a apontarem que os colaboradores não estavam dispostos a voltar a tempo inteiro para o escritório e 42% identificaram falta de opções de trabalho flexível.

Os colaboradores não quererem voltar a tempo inteiro ao escritório é o maior desafio enfrentado pelas empresas na América do Norte (65%, 20-40% mais elevado do que em cada um dos países europeus inquiridos), enquanto a falta de opções de trabalho flexíveis (45%) e o envolvimento/produtividade dos operadores (43%) são um maior desafio na Europa.

Relativamente ao uso do digital, 91% dos inquiridos notou um aumento na percentagem de interações por email, chat e mensagens. Mais de dois terços dos inquiridos esperam que as interações em canais sem voz excedam os 40% até 2024 (70% globalmente, 86% na América do Norte, 73% na Europa). Da mesma forma, 69% esperam que mais de 40% das interações de apoio ao cliente sejam totalmente tratadas através do self-service até 2024 (67% na América do Norte, 72% na Europa).

No campo da inteligência artificial (IA), aproximadamente três em cada quatro contact centers utilizam atualmente IA (73% em todo o mundo, 67% na América do Norte, 80% na Europa). Globalmente, 93% dos decisores concordam que a IA pode melhorar o self-service para que o operador possa concentrar-se em questões mais complexas ou sensíveis. Já 91% concordam que pode fornecer assistência aos operadores, como conhecimento e orientação. Dos 73% que utilizam IA, 79% utilizam IA ou IA de conversação para o self-service do cliente.