Costumer Experience

O Self-Service e a fidelização do consumidor

O Self-Service e a fidelização do consumidor

As opções de apoio ao cliente self-service permitem ao consumidor obter ajuda de forma mais fácil, ao mesmo tempo que permite melhorar a experiência do operador, possibilitando focar-se em problemas mais complexos.

A Forbes reuniu 16 membros do seu Communications Council para darem o seu insight de como manter o consumidor feliz através do self-service.

Entre as dicas estão a promoção de programas de lealdade e ofertas, o investimento em inteligência artificial de forma a permitir uma resolução mais rápida de problemas no apoio ao cliente e a personalização de notas para os consumidores.

Outras estratégias passam pela honestidade com a base de clientes, o encorajamento em deixar reviews ao serviço de forma a dar mais voz ao cliente e, por exemplo, incluir causas sociais às quais os consumidores podem doar durante o pagamento. Também facilitar as devoluções e as compras, dar uma maior flexibilidade aos representantes e permitir um cancelamento fácil de subscrições foram apontados pelo painel de especialista.

Mais relacionado com o contact center estão:

  • Capacitar os consumidores através de opções como o chat online, que permitem ao consumidor não ter de esperar numa chamada ou por uma resposta por email;
  • Criar uma comunidade de consumidores de forma a permitir que o conhecimento de cada consumidor seja partilhado entre si, ao mesmo tempo responder a questões quando a própria comunidade não consegue responder;
  • Criar conteúdo que explica tudo, principalmente com recurso a texto, imagens e vídeo;
  • Criar um apoio ao cliente fácil que permita ao consumidor solucionar o seu problema sem ter de contactar os negócios diretamente;
  • Implementar um chat que funciona 24h/7 dias, através de funcionalidades como chatbots;
  • Possuir uma secção de FAQs facilmente acessível, que permita responder aos problemas comuns do consumidor sem ter que esperar para falar com algum operador.