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“O teletrabalho irá permitir a inclusão de muitos profissionais da área de atendimento com potencial enorme”

Fotografias: DNK Infotelecom

Nota: a foto de capa é do início de 2020.

A CALL CENTER MAGAZINE falou com Ântimo Gentile Filho, o diretor presidente da DNK Infotelecom, para perceber como a empresa vê este ano e como conseguiu adaptar-se à pandemia.

A DNK Infotelecom [1] foi fundada em novembro de 2007 e atua no desenvolvimento e fornecimento de soluções digitais para Contact Centers. A empresa tem na sua carteira de clientes empresas nacionais, multinacionais, mas também empresas menores. Possui uma oferta de produtos omnichannel, por composto por URA/IVR com total gerenciamento, entre outras funcionalidades.

De que forma é que a DNK tem procurado diferenciar-se no mercado?

Na área de serviços atuamos de maneira consultiva, visando a melhoria contínua dos processos de atendimento. Existe uma equipa totalmente voltada para essa vertical que tem se mostrado a cada dia ser mais importante. As empresas certamente contam com profissionais especialistas para aplicar as metodologias BPM de melhoria contínua dentro dos Contact Centers, mas por regra não é o foco, não é o business. Faz muito mais sentido terceirizar esse trabalho com quem respira as soluções.

Também trabalhamos muito no desenvolvimento de soluções on demand. Alguns clientes até brincam que deveríamos ganhar um crédito pela ideia da solução. Na realidade, muitas sugestões vêm dos clientes e nosso papel é colocar em prática.

O bolo continua o mesmo, mas as formigas aumentam exponencialmente a cada dia”

Quais são os diferenciais da empresa?

Digo sempre à minha equipa que “o bolo continua o mesmo, mas as formigas aumentam exponencialmente a cada dia”. É uma referência à quantidade de empresas no mercado com ofertas semelhantes. Por isso temos de nos diferenciar. Lutámos muito para que nos tornássemos uma verdadeira boutique de soluções e atendimento. Tratamos o cliente de forma impecável, não importando o tamanho da empresa.

E sem contar o facto de que, como empresa nacional, tivemos nalgumas ocasiões o bombardeio das grandes multinacionais. É aquela velha máxima, “comprou da multinacional e tudo deu errado, ninguém perde o emprego. Comprou de uma pequena empresa nacional e deu errado, metade da área de TI e operações é demitida”. Isso faz-nos trabalhar mais intensamente cada dia.

Muitas empresas de contact center tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. Qual foi a estratégia adotada pela DNK para lidar com esta nova realidade?

O trabalho remoto sempre me encantou. As dificuldades de uma grande cidade, principalmente na mobilidade, levavam-me há tempos a questionar o porquê de tanta lentidão na legislação visando a aprovação do trabalho remoto. A DNK possui na sua oferta produtos adaptados ao trabalho remoto. São soluções de atendimento completas, omnichannel, e também de monitorização e segurança da informação. Ouso dizer que não tivemos nenhuma dificuldade em adotar esse modelo na empresa e nos nossos clientes. A questão da segurança da informação é de extrema importância, visto que muitas vezes os funcionários trabalham em casa compartilhando a utilização dos desktops. A nossa estratégia foi mostrar aos clientes a facilidade de implementação das ferramentas.

Hoje, com a “nuvem”, o investimento é muito pequeno e o retorno muito grande, graças à variedade de canais com os quais os clientes se relacionam com as companhias.

Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?

Acredito que o maior desafio foi provar aos nossos clientes a segurança de uma operação remota, na nuvem. Mas, mesmo com os desafios, o resultado foi muito satisfatório.

Há estudos que apontam que o teletrabalho deverá manter-se em muitas empresas de contact center. Na sua opinião, este modelo de trabalho é viável?

Na minha opinião é muito viável. E digo mais, o teletrabalho irá permitir a inclusão de muitos profissionais da área de atendimento com potencial enorme. São pessoas experientes, um público mais maduro, que poderão ser inclusive mais bem remuneradas visto a grande economia em infraestrutura que as grandes centrais terão. Além disso, a oferta dos serviços em nuvem proporcionou a grande oportunidade de empresas de qualquer porte beneficiarem do que há de mais moderno em termos de tecnologia e soluções. No passado, o custo envolvido com a compra dos produtos era proibitivo. Só os bancos e grandes corporações podiam dar-se ao luxo de possuir centrais de atendimento automatizadas. Hoje, com a nuvem, o investimento é muito pequeno e o retorno muito grande, graças à variedade de canais com os quais os clientes se relacionam com as companhias.

A pandemia ajudou, mas não acredito que o nosso resultado seja apenas por conta disso.

A pandemia de covid-19 alterou também os hábitos dos clientes. Que soluções é que a DNK procurou desenvolver para melhorar a experiência do cliente?

Veja, em termos técnicos, temos uma ferramenta completa à disposição do cliente. Ele pode comunicar com as empresas com as quais tem relação por qualquer canal de voz ou digital. O que muitas vezes falha na interação cliente x empresa é o pouco investimento na análise dos processos, na melhoria contínua de todos os canais, e também no atendimento humano. É aquela história: o problema é sempre da URA ou de quem atende. Mas quando é feita uma análise aos processos, verificamos que muitas vezes nem a URA e nem quem atende têm as respostas para as questões dos clientes. Nesse momento, precisamos ir mais a fundo na operação, empoderar os atendentes, muni-los de informações que às vezes não são dadas pela falta de construção de processos no banco de dados.

Quais são as expetativas para o setor em 2021?

As perspetivas para 2021 são ótimas. Tivemos o nosso melhor ano em 2020, com muitos clientes conquistados e um salto na faturação. A pandemia ajudou, mas não acredito que o nosso resultado seja apenas por conta disso. É um trabalho que vem sendo feito há 13 anos, ganhando a confiança e o respeito das empresas.