Contact Centers

O valor do mercado do CCaaS em 2030

O mercado global do Contact center-as-a-service (CCaaS) vai atingir os 17,12 mil milhões de dólares (cerca de 16,23 mil milhões de euros) até 2030. A análise é do Grand View Research, que prevê um crescimento anual de 18,4%.

De acordo com o portal Smartcustomerservice, no ano passado, a empresa tinha previsto que o mercado chegaria aos 10,8 mil milhões de dólares (cerca de 10,23 mil milhões de euros) até 2018. Em 2017, o mercado do CCaaS tinha um valor de 554,5 milhões de dólares (cerca de 525,43 milhões de euros).

“As atuais projeções de crescimento refletem a necessidade crescente das empresas de proporcionar uma maior flexibilidade e comodidade ao cliente. Eles também querem uma visão holística do desempenho do operador e como estão a atingir objetivos organizacionais”, nota o Grand View Research.

O segmento da colaboração com o consumidor deverá ser o que mais irá crescer, com o aumento do foco em oferecer uma melhor satisfação do consumidor através da resolução dos seus problemas e do atendimento rápido das suas chamadas.

O crescimento dos CCaaS terá nos bens de consumo e na indústria de retalho a sua maior oportunidade de crescimento.

Um dos desafios que irão cada vez mais crescer neste setor será o da segurança dos dados, com as soluções de CCaaS a terem de lidar com grandes quantidades de dados pessoais e financeiros, que poderão estar em risco de ataques maliciosos.

Por sua vez, o mercado global de software para contact center – quer na cloud como on-premise – vai atingir os 149,58 mil milhões de dólares (cerca de 141,8 mil milhões de euros) até 2030, com um crescimento anual de 23,2%.