Customer Experience

Obsessão, empatia e proatividade: qual o papel na experiência de cliente?

Obsessão, empatia e proatividade: qual o papel na experiência de cliente?

A qualidade da experiência de cliente depende de três fatores: obsessão, empatia e proatividade. Quem o diz é Pullak Mohanty, fundador da CSAT.AI, empresa que combina a inteligência humana e a inteligência artificial para melhorar a experiência de cliente, num artigo recentemente publicado na Forbes.

No mais recente estudo da Gartner, a experiência de cliente é apelidada como “a nova frente de batalha” dos departamentos de Marketing, com 81% dos profissionais de marketing inquiridos a indicar que a experiência de cliente será a área de maior competição para os negócios em 2019.

Pullak Mohanty defende que, para ganhar vantagem competitiva face aos concorrentes, as experiências de cliente oferecidas pelas empresas devem assentar em três fatores chave: obsessão, empatia e proatividade.

Obsessão

Segundo o especialista, a obsessão pode, também, ser um fator de motivação. Colocar a experiência de cliente no centro de tudo o que a empresa faz, pode ser a inspiração necessária para crescer.

“Ser obcecado com a experiência de cliente implica analisar, de forma contínua, se os seus processos estão a corresponder às necessidades dos clientes e, melhor ainda, a prevê-las. Esteja obcecado em identificar os problemas apontados pelos clientes”, defende o Mohanty.

Empatia

A experiência de cliente está diretamente relacionada com aquilo que os clientes sentem em relação a determinada organização e a empatia tem um papel muito importante. Saber ouvir é o primeiro passo para se tornar numa empresa empática. Além disso, é importante manter a sua equipa feliz. Aposte na formação e use reforços positivos, construindo um verdadeiro sentido de propósito e de orgulho na excelência do serviço presado.

Proatividade

Os agentes dos contact centers são a melhor fonte de informação sobre os seus clientes. Saber  ouvi-los permite construir uma empresa mais empática e ao mesmo tempo reforça a proatividade, desde que saiba utilizar os dados recolhidos.