Contact Centers

Os desafios no combate ao turnover de operadores de contact center

O mercado laboral mundial está a enfrentar a demissão de vários colaboradores de empresas e o setor dos contact centers não é exceção.

O mercado laboral mundial está a enfrentar o turnover de vários colaboradores de empresas e o setor dos contact centers não é exceção. Um estudo da Calabrio, intitulado “Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation”, analisou as razões que motivaram os operadores de contact center nos Estados Unidos da América e no Reino Unido a saírem das empresas.

O estudo revelou que os contact centers devem priorizar a retenção dos operadores e o compromisso ou poderão enfrentar um ciclo perigoso de atrito. Os operadores relataram sofrer um enorme stresse devido às novas exigências e desafios que passam pelo o aumento das expectativas dos clientes, o aumento do volume de chamadas e um equilíbrio entre a vida profissional e a vida profissional. De acordo com o estudo, um terço dos operadores sente-se em stress várias vezes por semana. É um aumento face a um estudo da Calabrio relativo à mesma temática realizado em 2017, quando apenas 25% dos operadores reportaram esse sentimento.

A maioria dos operadores também relatou que as suas empresas não estão a fazer o suficiente para combater a situação. Dessa maneira, um terço dos inquiridos está a considerar abandonar os seus empregos dentro de um ano, e metade planeia sair dentro de dois ou três anos.

“Os números de colaboradores são muitas vezes baixos, enquanto as expetativas dos clientes são elevadas. Compreender a experiência do operador é o primeiro passo para fornecer o apoio de que necessitam. Este relatório ilustra que agora é o momento de os contact centers priorizarem a criação de um plano de envolvimento e retenção dos operadores”, considera o presidente e CEO da Calabrio, Tom Goodmanson.

Outros pontos-chave do estudo são:

  • Existe uma desconexão entre os itens mais desejados pelos operadores e as suas principais razões para sair. Por exemplo, o principal desejo é um aumento salarial, no entanto, a principal razão para sair é ser infeliz no trabalho.
  • A maioria dos operadores relata estar a trabalhar no seu ambiente de trabalho preferido, mas a flexibilização do trabalho continua a ser a sua segunda maior solicitação;
  • Mais inquiritos no estudo deste ano sentem que têm a tecnologia correta para lidar com os desafios em comparação com o estudo de 2017, mas a “falta de ferramentas” e a “falta de dados” continuam a ser as duas principais razões pelas quais não conseguem resolver os problemas dos clientes.

Pode consultar o estudo completo aqui.