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Poder da Cloud: Com a covid-19, três em cada quatro dos contact centers mudaram-se para a cloud

Um estudo da empresa de inteligência de customer experience, Calabrio [1], revelou que três em cada quatro contact centers mudaram-se para a cloud durante a pandemia. O estudo, intitulado State of the Contact Center 2021: Cloud is Here. What’s Next? [2], revela ainda que 68% das migrações para a cloud ocorreram no ano passado. Se em 2020, um em cada dez era totalmente baseado na cloud, o número este ano aumentou para quatro.

Entre todos os inquiridos, cerca de 75% reconhece que a mudança para infraestruturas baseadas na cloud permitiu às organizações serem mais estratégicas e a fazer melhores decisões a nível de negócios. Dois terços das migrações de contact center para a cloud – completa ou parcial – ocorreu no ano passado.

Apesar de quase três quartos dos contact centers do estudo utilizarem soluções na cloud parcial ou totalmente integradas, metade dos inquiridos considera sentir-se limitado pela sua solução atual e procuram por novas plataformas ou serviços alternativos baseados na cloud.

68% dos contact centers baseados totalmente na cloud considera ter atingido o potencial total das suas soluções.

Dados a reter:

Para o inquérito da Calabrio [3] foram conduzidas entrevistas a 273 líderes de contact centers.