- Call Center Magazine - https://www.callcentermagazine.net -

Qual é o balanço atual da utilização da IA nos contact centers?

A ContactBabel, empresa de analistas para a indústria de contact center, apresentou o seu novo estudo sobre a utilização da inteligência artificial (IA [1]) nos contact centers, intitulado “ The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions”. Descubra agora algumas das conclusões.

Utilização atual e planos futuros para a IA

A inteligência artificial ainda não é muito usada nos contacts centers, com apenas 20% a utilizar atualmente este tipo de ferramenta. Apesar disso, destaca-se que 35% quer implementar a IA nos próximos 12 meses. Mesmo assim, ainda é significativa a percentagem de quem não possui planos, com 24% dos inquiridos a afirmar isso. O setor com maior percentagem a esse nível é o dos transportes e das viagens, onde mais de metade (70%) não tem quaisquer planos. Destaca-se ainda por ser o único dos mercados verticais analisados em que não existem planos para implementar a IA nos próximos 12 meses.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

Quando analisamos a questão em relação à dimensão dos contact centers são os grandes que mais utilizam machine learning, com 26%. De notar, que 18% dos pequenos afirmam já utilizar IA. No entanto, a consultora que realizou o estudo afirma que deve-se notar que as respostas de operadores mais pequenos podem considerar que utilizar chatbots significa utilizar IA, embora nem sempre seja esse o caso.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

Sistemas self-service

Apesar do foco na IA, a ContactBabel também analisou outros tipos de serviços como os sistemas self-service. Os contact centers apesar de serem a primeira escolha para apenas 10-15% dos consumidores, dois terços das interações com empresas ainda passam por telefonemas. Para a consultora, estes dados sugerem que os vários métodos self-service existentes e a base de conhecimento que os suporta ainda tem um caminho longo por percorrer.

Novos canais como o social media, o email e o web chat têm crescido em popularidade, no entanto a maioria das interações que envolvem estes canais ainda requerem ao consumidor fazer pedidos a operadores humanos.

De acordo com a consultora, devido a isso, embora os custos sejam ligeiramente menores que os telefonemas, a diferença é menor do que entre serviços ao vivo e automatizados.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

A forma mais usada de self-service são os FAQ (Perguntas Frequentes), com 80% dos inquiridos a utilizarem-nas. A procura da resposta nos documentos de informação disponíveis só atinge os 42%. Já os operadores virtuais (chatbots) são presença em 13% (uma subida em relação aos 9% de 2019). 17% dos inquiridos ainda não oferecem nenhum serviço self-service.

Avaliação da performance do self-service

Embora 42% dos inquiridos afirmaram que menos de 10% dos clientes tentaram resolver os problemas online antes de ligarem para o contact center, 20% afirmam que mais de 1 em cada 4 das suas chamadas provêm de pessoas que não conseguiram resolver a sua situação no site e que ligam em estado de frustração.

Apesar desses dados, 30% dos inquiridos que usam serviços self-service na web não sabem a opinião dos consumidores sobre se são bem-sucedidos.

Uma das razões mais apontadas para um consumidor passar de um desses serviços para uma chamada é o grau de complexidade do problema, que necessita de um operador ao vivo para o resolver.

91% dos inquiridos afirma que também sentiu que os consumidores queriam a segurança que os operadores ao vivo trazem para as conversas.

59% afirmaram que a funcionalidade que o cliente que ligou exigia não estava disponível online. Um pouco menos (55%) afirmaram que receberam chamadas sobre questões que poderiam, em teoria, ser resolvidas online, mas que os clientes não sabiam ou não estavam dispostos a fazê-lo.

Enquanto apenas 5% das conversas na Web tinham qualquer automatização envolvida em 2015, este número cresceu para 24% em 2019, devido aos chatbots. Este valor baixou ligeiramente para 22% em 2020, mas a proporção de conversas a ser inteiramente tratada por IA/chatbots aumentou de 4% para 7% nos últimos 12 meses.

Comparando ainda mais a experiência das conversas web com as chamadas telefónicas, o inquérito conclui que 41% das conversas na web demoram mais de 5 minutos a completar na totalidade, em comparação com 65% das chamadas telefónicas.

Abandono de sessões de self-service

Por uma margem considerável, os inquiridos concordaram que a principal razão para o abandono de sessões de self-service foi que a função simplesmente não ofereceu o que os clientes queriam, com 80% dos inquiridos a afirmar que este é um fator.

Olhando melhor para a questão do abandono, 59% dos inquiridos indica que os consumidores não confiam no sistema ou preferem ter a reafirmação de um operador humano.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

Visão geral sobre a inteligência artificial

A maioria dos inquiridos (68%) não concorda com a ideia que a IA vai substituir os operadores. Os inquiridos de contact centers com mais de 200 operadores foram os mais propensos a sentirem que a IA ia fazer essa substituição. Nos últimos anos, nota a consultora, as crenças têm aumentado. Agora são 32% os inquiridos que concorda que até um certo nível a substituição vai acontecer.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

52% discordaram veementemente que a IA é irrelevante para o seu contact center, com a maioria geral a afirmar vai afetar centros de todas as dimensões.

A nível dos consumidores, 80% inquiridos consideram veemente que os consumidores só querem que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Existe uma maioria que discorda que vai ser necessário esconder a utilização de IA dos consumidores.

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

Ao nível das faixas etárias de consumidores, a grande maioria prefere falar com operadores humanos, mesmo que com a utilização de outros métodos o tempo e o resultado final fossem iguais. A maior percentagem de consumidores que preferiam usar automação ou self-service está na faixa etária dos 25-34 anos (31%).

Fonte: The Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning (2nd edition) – UK Editions

Pode ver o estudo em mais detalhe aqui [2].