Contact Center

Recrutamento, seleção e formação já são feitos de forma remota

De entre as operações das Empresas Associadas da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), 85% já estão em teletrabalho, correspondendo à situação de emergência que Portugal atravessa.

O período de confinamento levou a que os processos de recrutamento, a seleção e formação – quer inicial, quer contínua – dos colaboradores dos Contact Centers passassem a ser feitos online. Esta foi uma das principais conclusões do 5.º webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), realizado intitulado “A Gestão de Recursos Humanos nos Contact Centers perante a covid-19”.

O setor dos Contact Centers conseguiu adaptar-se a esta nova realidade, mesmo com 90% dos trabalhadores em regime de teletrabalho, segundo a opinião dos oradore Edgar Correia, CEO da Connecta, Afonso Carvalho, CEO da Egor, Cláudia Rodrigues, managing director da Leads4Sales Portugal, Vânia Delgado, managing director da Ucall, Filipe Perdigão Costa,senior manager da NOS SGPS e Cláudio Valente, head of human resources do IKEA Portugal.

Outra das ideias que reuniu o consenso dos intervenientes foi a de que, por um lado, o regresso dos colaboradores aos escritórios será feito de forma gradual e atendendo sempre a todas as recomendações da Direção-Geral da Saúde (DGS), mas que, por outro, a partir de agora o modelo laboral vai passar a ser misto, pelo que vai ser preciso definir quem fica em teletrabalho e quem trabalha fora de casa, tendo sempre em conta as especificidades de cada trabalhador.

Graça Quintas, advogada dos escritórios Sousa Machado, Ferreira da Costa & Associados, sublinhou o facto de o código do trabalho não estar a acompanhar estes novos tempos, pelo que julga que terá que haver adaptações em breve. Na sua opinião, aquilo que as empresas precisam é de um regime laboral híbrido (em casa e no escritório), mas o que é certo é que o código laboral prevê apenas que, em regime de teletrabalho, o colaborador trabalhe exclusivamente a partir de casa.

Relativamente às questões colocadas aos 295 participantes deste webinar, é de destacar que 85% fizeram saber que realizaram processos de recrutamento e seleção, desde março, por necessidade de aumento das operações. 64% dos inquiridos disseram que durante a fase de recrutamento e seleção não estiveram presencialmente com o candidato, nem sentiram necessidade de estar. Por último, 42% das pessoas respondeu que, desde que estão em teletrabalho, o volume de formação contínua manteve-se.

Os Contact Centers têm vindo a dar resposta a múltiplos desafios devido à situação de emergência sanitária vivida em todo o mundo. Entre as maiores dificuldades, destacam-se os enormes esforços logístico, metodológico e tecnológico que o teletrabalho constituiu, assegurando sempre a manutenção de um serviço de excelência, num quadro de acréscimo generalizado de tráfego e com solicitações frequentemente novas, em relação à tipologia normal.

Recorde-se que o setor dos Contact Centers, em Portugal, conseguiu colocar em teletrabalho mais de 90 mil colaboradores, mantendo nas instalações apenas cerca de 10% dos seus recursos humanos, cumprindo estes todas as condições de distanciamento social, proteção e rigorosa higienização.