Operadores de contact centres

Salário dos operadores de contact centres aumentou em 2019

Como melhorar a gestão do conhecimento nas operações de contact center

O salário bruto médio mensal dos operadores de contact centres, em 2019, foi de 806 euros, o que representa aumento de 1,23%, face a 2018. Os dados são de um estudo desenvolvido pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

“Os setores com ordenados médios de supervisores mais elevados foram os dos correios e distribuição expresso (1.500 euros), bancos e instituições financeiras (1.110 euros) e comércio (1.092 euros), enquanto os valores mais baixos se verificaram no setor da saúde (835 euros), turismo (835 euros) e utilities (916 euros)”, revelou a APCC, nesta nova edição do estudo de benchmarking sobre o setor.

Segundo a associação, o serviço ao cliente “continua a ser a função de contact center mais representativa, assegurada por 84% dos respondentes”, um aumento de oito pontos percentuais em relação a 2018.

A APCC garante ainda que, tendo em conta a comparação com 2019, “foi possível apurar melhorias em alguns indicadores de performance operacional”, como a diminuição do tempo de espera para ser atendido pelo contact center de 64 segundos para 49 segundos, bem como um “decréscimo significativo do tempo médio de resolução de solicitações (excluindo reclamações) de 19,8 horas para 11,92 horas”, entre outros itens.

Por outro lado, indicou a APCC, registou-se uma deterioração no aumento do tempo on hold (espera) de 49 segundos para 59 segundos e um aumento “significativo” do tempo médio de resolução de reclamações de 1,4 dias para 2,95 dias.

O estudo descobriu ainda que 85% dos respondentes realiza inquéritos de satisfação aos colaboradores, sendo que a classificação média obtida nestes inquéritos subiu de 74% para 76%.

A taxa de rotatividade dos operadores e supervisores subiu de 30% para 33% e de 9% para 12%, respetivamente.

“Contrariamente ao sucedido em 2018, a percentagem de colaboradores com contrato sem termo diminuiu ligeiramente, passando de 49% para 46%”, com os contratos a termo a passarem de 41% para 45%, os trabalhadores temporários de 7% para 8% e os recibos verdes a cair de 3% para 1%.

O estudo concluiu também que o volume de negócios das operações de contact centers que responderam a esta questão (458) atingiu os 472,9 milhões de euros.

A APCC contabilizou a participação de 722 linhas de atendimento, operadas por 51 empresas de diferentes setores de atividade, um aumento face aos anos anteriores (2018 — 143 linhas) neste estudo.

Em relação ao ano passado, a distribuição geográfica dos contact centers mantém-se bastante semelhante, notando-se, porém, um aumento da centralização das operações em Lisboa (47,2% em 2019 em comparação com 42,5% no ano anterior).