Contact Centers

Setor dos contact centers em Portugal cresceu 53,1% em dois anos

O setor dos contact centers cresceu 53,1% entre 2019 e 2021, empregando atualmente 2% da população ativa de Portugal. É esta a principal conclusão do Estudo de Dimensionamento do Setor apresentado na 18ª Conferência Internacional da APCC.

Em comunicado, a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) informa ainda que existem no setor 103,674 mil colaboradores e que a atividade dos Outsourcers cresceu de 898 milhões para 1,375 mil milhões de euros entre 2019 e 2021. A quota de exportação nesta atividade é de 51,6% do total faturado.

O evento contou ainda com a atribuição dos prémios BEST AWARDS 2021, que pretende distinguir as organizações que mais se destacaram pela implementação e adoção de Boas Práticas Organizacionais na atividade de Contact Centers em Portugal, quer ao nível da gestão estratégica, operacional e tecnológica, quer ao nível do capital humano.

Os vencedores foram:

  • Banca
    • Gold – Santander Superlinha, gerido pela Teleperformance
    • Silver – Millenium BCP, gerido pela Reditus
    • Bronze – Eurobic, gerido pela Armatis
  • Energia
    • Gold – Galp Gás Natural CUR, gerido pela Manpower TBO
    • Silver – REN Portgás, gerido pela Manpower TBO
    • Bronze – EDP Funciona, gerido pela Manpower TBO
  • Saúde
    • Gold – Multicare, gerido pela Newspring Services
    • Silver – Medis, gerido pela Manpower TBO
    • Bronze – Advance Care
  • Seguros e Assistência
    • Gold – Zurich, gerido pela Konecta
    • Silver – AXA Partners
    • Bronze – Fidelidade, gerido pela Newspring Services
  • Telecomunicações
    • Gold – NOS 16100, gerido pela Randstad
    • Silver – NOS 16990, gerido pela Manpower TBO, Randstad e Rhmais
    • Bronze – NOWO, gerido pela Manpower TBO
  • Outbound
    • Gold – EDP Outbound, gerido pela Manpower TBO
    • Silver – Wizink Collections, gerido pela Armatis
    • Bronze – Vodafone Telemarketing, gerido pela Armatis
  • Comércio e Serviços
    • Gold – SLB Linha Benfica, gerido pela Armatis
    • Silver – Jogos Santa Casa, gerido pela Altice e EGOR
    • Bronze – Worten, gerido pela Manpower TBO
  • Distribuição e Logística
    • Gold – DHL Express
    • Silver – CTT, gerido pela Reditus
    • Bronze – CTT Empresas, gerido pela Reditus
  • Tecnologia
    • Gold – Genesys
    • Silver – GoContact
    • Bronze – Collab
  • Gestão Própria
    • Gold – Zurich
    • Silver – AXA Partners
    • Bronze – DHL Express
  • Melhor Contact Center com menos de 50 agentes:
    • Gold – Galp Gás Natural CUR, gerido pela Manpower TBO
    • Silver – SLB Linha Benfica, gerido pela Armatis
    • Bronze – Jogos Santa Casa, gerido pela Altice e EGOR
  • Melhor Contact Center com mais de 50 agentes:
    • Gold – Zurich, gerido pela Konecta
    • Silver – AXA Partners
    • Bronze – Worten, gerido pela Manpower TBO

Destacaram-se ainda no evento as intervenções da EVOLUTIO, Broadvoice/GoContact e Talkdesk sobre o futuro dos Contact Center e o papel que a tecnologia terá na definição desse futuro. Já o Presidente da AEERC fez o diagnóstico da situação e perspetivas de evolução do setor em Espanha. A importância dos Contact Centers para o sucesso das empresas foi enaltecida por oradores da IKEA, da GALP e da ToolTo/IMA.