Contact Centers

Teletrabalho nos Contact Centers – Voltar ao trabalho presencial é ou não uma tendência?

O teletrabalho é uma das novas realidades que se popularizou com a pandemia da covid-19. Com o retorno à “normalidade”, é a vez de perceber se este tipo de trabalho vai ter futuro. Pelo menos na América do Norte, vários executivos dos contact centers querem voltar a um trabalho presencial, revela o novo estudo da LiveVox, empresa de serviços para apoio ao cliente.

Em comunicado, a empresa explica que, com base no seu relatório  “The Remote Tipping Point”, apenas 30% planeiam manter uma percentagem da sua força de trabalho remota. Na edição do inquérito no ano passado, esse número era de 60%.

As principais conclusões do relatório incluem:

  • 75% dos inquiridos registaram um aumento do volume de contacto em todos os canais, com 20% a reportar um aumento dramático de mais de 50% em relação ao ano passado;
  • 49% consideraram que o maior benefício para trabalhar a partir de casa tem sido a capacidade de proporcionar aos operadores uma maior flexibilidade;
  • 48% dos inquiridos não viram qualquer alteração no desgaste do operador como resultado do turno, enquanto 30% experimentaram uma combinação de volume de rotatividade de operadores, despedimentos ou congelamento de contratações;
  • O novo canal de comunicações mais adotado durante o trabalho a partir de casa foi o Webchat (24% dos inquiridos adotaram a tecnologia);
  • 36% dos participantes do inquérito relataram uma relação positiva entre teletrabalho e melhorar a velocidade de resposta para os operadores.

Para este relatório, a LiveVox entrevistou mais de 300 executivos de contact centers em toda a América do Norte, em mais de cinco indústrias, para compreender os desafios e sucessos que experimentaram enquanto trabalhavam a partir de casa. Todos os participantes no inquérito supervisionam diretamente as operações de atendimento ao cliente e contact center para as suas organizações.

Pode consultar o estudo completo, aqui.