Contact Centers

Trabalho por turnos: Que impacto tem na saúde e no desempenho dos operadores?

Os contact centers são um dos serviços mais impactados pelo trabalho por turnos. Com o objetivo de disponibilizar suporte aos clientes, vários funcionam 24 horas por dia durante sete dias por semana. No entanto, o trabalho por turnos, principalmente para quem faz o turno da noite, pode ter impacto na saúde e no desempenho dos operadores. Perceba o que está em causa.

Um estudo da universidade Maharaja Agrasen, na Índia, analisou uma amostra de 156 operadores de contact center durante a noite. A investigação revelou maiores níveis de fatiga quer física como emocional entre estes trabalhadores. O nível de fatiga registado foi independente de qualquer caraterística demográfica. Dessa maneira, sugerem a adoção de turnos rotativos e a permissão para sestas de curta duração nestes turnos.

Aliado a esta problemática, o trabalho à noite pode afetar o sono. De acordo com a Philips, o ritmo circadiano – relógio interno natural do corpo que regula o ciclo do sono – é perturbado nos casos de trabalho à noite ou em turnos rotativos, o que pode causar insónia e um sono menos descansado.

“Problemas de perturbações crónicas relacionadas com o trabalho por turnos podem fazer com que acabe por adoecer, resultando num risco aumentado de doença cardiovascular, problemas metabólicos, obesidade, problemas gastrointestinais e mesmo alguns tipos de cancro. Inclusivamente, pode adormecer incontrolavelmente durante breves períodos de tempo, que é denominado como “microssono”. Isto pode provocar acidentes de trabalho ou viação”, nota a empresa.

Por sua vez, a Sleep Foundation nota que se pode desenvolver um shift work disorder, condição que pode causar insónia quando os trabalhadores tentam dormir ou excessiva sonolência enquanto trabalham. Aliado a isso, por média, uma pessoa com esta síndrome perde, em média, uma a quatro horas de sono por noite.

Entre os problemas associados estão:

  • Problemas de humor, como maior impaciência, irritabilidade e falta de capacidade para lidar com problemas ou conflito.
  • Má performance de trabalho, devido à falta de concentração e problemas em memorizar;
  • Maior risco de acidentes
  • Mais problemas de saúde;
  • Menos testosterona;
  • Pode levar, em certos casos, à automedicação com álcool ou drogas.

Como melhorar a situação?

Dessa maneira, a fundação aconselha a que seja colocada prioridade à saúde do sono e a criação de um horário. No caso de um turno noturno, se uma pessoa acorda às cinco da tarde e vai dormir às oito da manhã, deve tentar manter esse calendário mesmo nos dias em que não trabalha.

De forma a evitar a exposição ao barulho e à luz, aconselha-se utilizar cortinas ou máscaras dos olhos, assim como tampões de ouvido ou máquinas de white noise.

“Em vez de irem imediatamente para a cama, alguns trabalhadores por turnos preferem ficar acordados algumas horas depois de chegarem a casa, como se poderia fazer depois de um dia de trabalho num horário tradicional das 9h às 17h. Assim, podem acordar mais perto da hora em que começam o próximo turno da noite. Para outros, um horário de sesta dividida é mais eficaz. Isto implica dormir durante algumas horas depois de chegar a casa de manhã e depois dormir mais tempo nas horas que antecedem a hora de início do próximo turno”, nota a Sleep Foundation.

No caso de turnos rotativos, aconselha-se que se deve preparar para as mudanças por turnos, ajustando gradualmente os horários de sono.

No entanto, “alguns turnos rotativos são melhores para dormir do que outros. Por exemplo, mudar de dia para tarde para turnos noturnos é uma progressão mais natural que é mais fácil para o seu corpo em comparação com a rotação na direção oposta ou em padrões aleatórios. Os turnos de turno a cada dois ou três dias também podem ser melhores para os colaboradores do que rodar os seus turnos de cinco em cinco a sete dias, e muitos turnos noturnos consecutivos podem ser problemáticos”.

Em último caso, deve-se falar com o supervisor para ajustar os turnos de forma a permitir um melhor sono.