Costumer Experience

Videochamada – O futuro do apoio ao cliente?

Um dos canais digitais que mais aumentou foi o vídeo, com um aumento de 300% desde janeiro de 2020, revela um estudo da Vonage.

Quase metade (47%) dos consumidores mundiais aumentou o seu uso de canais digitais para comunicar com negócios e provedores de serviços nos últimos 12 a 18 meses. Um dos canais que mais aumentou foi o vídeo, com um aumento de 300% desde janeiro de 2020, revela um estudo da Vonage, empresa de comunicações na cloud.

“A nossa pesquisa mostra que os canais digitais surgiram rapidamente ao lado dos métodos tradicionais de comunicação, com um crescimento acentuado e sustentado em vídeo, chatbots, mensagens e chamadas baseadas em aplicações, enquanto o e-mail e as chamadas de voz tradicionais permanecem relativamente no status quo”, disse o Chief Marketing Officer da Vonage, Joy Corso, citado em comunicado.

O estudo explorou ainda como alguns dos obstáculos ao atendimento ao cliente impactam os negócios. Por exemplo, 46% dos consumidores são muito propensos a deixar de comprar algo de uma empresa ou de utilizar os seus serviços, se as suas chamadas ficarem repetidamente sem resposta, sem outros canais disponíveis para ajuda. Além disso, três em cada cinco consumidores em todo o mundo comunicam mais com um negócio do que há 18 meses.

O 10º Global Customer Engagement Report é baseado num inquérito que envolveu cinco mil consumidores de 14 países.