Contact Centers

Workforce optimization de contact centers está em transformação

No mercado das soluções de workforce optimization (WFO) para contact centers, o total das receitas cresceu 2,7% entre 2019 e 2020.

No mercado das soluções de workforce optimization (WFO, na sigla em inglês) para contact centers, o total das receitas de todas as empresas que vendem as respetivas soluções cresceu 2,7% entre 2019 e 2020 (de 3,84 mil milhões de dólares para 3,94 mil milhões de dólares), valor esperado para o mercado. A presidente da DMG Consulting, Donna Fluss, num artigo para o Destination CRM, explica que este mercado está em mudança.

Relativamente às receitas, na sua opinião, embora o aumento entre 2019 e 2020 tenha sido relativamente modesto, dada a pandemia, à maturidade do setor e à migração de um modelo de vendas predominantemente no local para um modelo de receitas recorrentes anuais em nuvem, este desempenho é bom.

Já especificamente nas receitas resultantes das vendas de soluções WFO para contact centers, esta foi, em 2020, de 2,08 mil milhões de dólares. Tal representa um ligeiro aumento de 0,4% face aos 2,07 mil milhões de dólares registados em 2019.

“Embora as receitas tenham aumentado de ano para ano, é o menor aumento que este segmento tem experimentado em muitos anos e é provavelmente um melhor reflexo do que está para vir para o mercado”, considera Donna Fluss.

As mudanças em curso

O reflexo de uma das mudanças é a transformação digital e a migração de soluções para a cloud, ambas aceleradas pela pandemia. As receitas de serviços SaaS aumentaram 64,6%, passando de 492,2 milhões de dólares em 2019 para 810,0 milhões em 2020. Já as receitas da venda e do licenciamento de software diminuiu em 221,7 milhões de dólares, 29,6%, em termos homólogos, entre 2019 e 2020. Tal mostra que está a existir uma mudança para soluções WFO na cloud, no qual as vendas são realizadas ao longo do contrato.

Outra das mudanças a acontecer no mercado é ao nível dos fornecedores de soluções que são escolhidos para funcionalidades de WFO. Durante a maior parte das últimas quatro décadas, os fornecedores de soluções WFO foram a principal fonte para estas capacidades. Nos últimos cinco anos, os fornecedores de soluções de contact centers na cloud tem integrado as soluções WFO no seu software, explica a responsável da DMG Consulting.

“Há cinco anos, a maioria dos fornecedores de CCaaS estabeleceram uma parceria com fornecedores da WFO para entregar estas capacidades aos seus clientes. Nos últimos dois anos, o mercado de contact center sofreu uma onda de aquisições de soluções WFO por fornecedores de CCaaS, e outros fornecedores de CCaaS manifestaram interesse em adicionar capacidades de suite WFO às suas soluções”, relata ainda.

Na sua opinião, face a isto, está a diminuir o espaço para fornecedores independentes de soluções de workforce optimization, face à migração para soluções CCaaS.

“As empresas precisam de soluções WFO. A questão é de quem os vão adquirir. Tal como refletido acima, há um interesse crescente em adquirir a maioria, se não todos, os sistemas de contact center e soluções de um só fornecedor. Alguns acreditam que este será o fornecedor de soluções CCaaS; outros pensam que os fornecedores de serviços de customer relationship management (CRM) preencherão esta função”, conclui Donna Fluss.