Global Contact Center – Congresso Anual de Contact Center e Relação com o Cliente

Global Contact Center é um evento que permite a todas as pessoas com foco e preocupação na Relação Cliente ter um momento de partilha e networking para abordar: estratégias de negócio, atuação com os Recursos Humanos, tecnologia e inovação, experiência cliente com proximidade, automação, sem esquecer a segurança.

O Global Contact Center começa no dia 15 de novembro ao início da tarde, terminando o dia com a entrega dos Troféus Call Center.
Sendo o 16 de novembro, um dia completo de conferência.

Um momento de colaboração, interação e aprendizagem, que não vai querer perder no Global Contact Center.

Partilha de Conhecimento | Networking

2 dias de Conferências

2 dias dedicados à Relação Cliente e ao sector dos Contact Center para num evento de referência do sector, proporcionar a todos os participantes um ambiente de networking, ligação aos temas mais atuais, com partilha de boas práticas, transformação e inovação no sector.

Global Contact Center
Global Contact Center

OS MELHORES MOMENTOS

Programa

15 DE NOVEMBRO

ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO 

MESA REDONDA
Back office do CC
• Agilidade e simplificação de processos na resposta ao cliente
• Soluções de automação que melhor servem a gestão do back office
• Comunicação cooperativa entre as duas áreas
• Contributo para a experiência positiva do cliente

INTERVENÇÃO
Business Intelligence no CC
• Métricas e produtividade
• Manter o foco na eficiência

INTERVENÇÃO
Redefinição das formas de trabalho
• Implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio
• Descentralizar a operação e alavancar a colaboração na organização

INTERVENÇÃO
Ferramentas para criar um CC in-house de sucesso
• Estratégias e etapas a desenvolver

16 DE NOVEMBRO

RECURSOS HUMANOS NO CONTACT CENTER 

MESA REDONDA
Cativar e manter os colaboradores do CC
• A chave do recrutamento
• Como construir um sentimento de pertença no CC
• Aceitar ou “combater” o turnover

INTERVENÇÃO
Liderança e managers do CC
• O melhor líder começou por ser o melhor operador? Mitos e certezas
• Empatia, experiência, agilidade, paciência… afinal o que esperar do líder do CC
• Os elementos-chave do feedback da equipa

INTERVENÇÃO
Saúde: um pilar estruturante dos contact centers
• Contact centers pensados para serem locais de bem-estar
• Estratégias para gerir a saúde psicológica e trabalhar a resiliência dos colaboradores

INTERVENÇÃO
Problems-solving: como formar os colaboradores de CC e potenciar o sentido de pertença à empresa

AUTOMAÇÃO E PROXIMIDADE

INTERVENÇÃO
Personas e chatbots
• Porque criar personas para os chatbots, quais as vantagens?
• Como desenhar a persona: imagem da marca ou imagem do cliente
• Validar se a persona está alinhada com os clientes e medir resultados

INTERVENÇÃO
Acompanhar as necessidades do cliente, garantindo uma boa customer experience
• Avançar para um atendimento por chat, como e porquê?
• A evolução do customer care, nos vários canais, incluindo o Bot

INTERVENÇÃO
IA e customer experience
• Equilíbrio entre vontade e capacidade de resposta na utilização da IA
• Desmistificar o uso da IA
• Como sintonizar IA e tempo real?

INTERVENÇÃO
Como saber qual a tecnologia adequada para evoluir o meu CC
• Soluções de IVR (respostas de voz interativa) | web-chat | sistemas de self-service | chatbots | quais as soluções com maior potencial de crescimento?
• A automação só serve quando satisfaz clientes e colaboradores? É assim? Que outros elementos entram nesta equação?

EXPERIÊNCIA CLIENTE 

INTERVENÇÃO
Gerar confiança na comunicação
• A melhor experiência em todas as interações
• Como inverter o impacto de uma experiência negativa: recuperar a confiança
• Surpreender sem ameaçar a confiança

INTERVENÇÃO
Dados e insights dos clientes
• Leitura permanente dos índices de satisfação do cliente
• Acompanhar as interações do cliente e adotar programas de voice of the customer
• O que fazer com as preferências de omnicalidade do cliente

INTERVENÇÃO
Self-service CX com IA no contact center
• Dar resposta ao que cliente quer
• Melhorar a capacidade de resposta e sem perder a humanização

MESA REDONDA
Alteração dos hábitos de consumo: Impacto nos CC
• Dar mais opções e exigir menos esforço ao cliente
• Quando devem intervir os colaboradores de contact center

DIGITAL CALL E CIBERSEGURANÇA

INTERVENÇÃO
Clientes e data protection
• O papel do colaborador de CC
• Alertas numa digital call

INTERVENÇÃO
Questões-chave de cibersegurança do CC
• Conhecer as ameaças a que está exposto o CC e avaliar o comportamento de segurança de toda a organização
• Como garantir o envolvimento de todos os níveis da organização
• A formação como medida essencial

Inscrição
Inscrições brevemente
Oradores

Global Contact Center Ana Feitor,
E-Commerce Customer Service Manager

Global Contact Center Assunção Silva,
Direção Executiva – Processos | Linha Apoio

Global Contact Center Cláudia Sofia Esteves,
Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center

Global Contact Center Cláudia Serra,
Responsável pela Gestão do Contact Center

Global Contact Center Márcia Machado,
Senior Account Executive

Global Contact CenterPedro Gomes,
Chief Client Solutions Officer

Global Contact Center Raquel Santos,
Area Coordinator Customer Relation

Quem Assiste
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Vantagens em ser patrocinador

A Abilways é especialista na organização de eventos fruto de mais de 20 anos de experiência.

Elevada capacidade de mobilização de um target exigente e fiel permitindo reforçar o valor da marca e o seu posicionamento de negócio.

Estruturamos os eventos de modo a envolver de forma proativa todos os nossos parceiros.

Proporcionamos uma experiência única de interação e networking para o estabelecimento de novos contactos e geração de leads.

Patrocinadores
Platinum
Global Contact Center
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Global Contact Center
Organização
Abilways Portugal
call center by abilways
Local

Global Contact Center

Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

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