Global Contact Center – Congresso Anual de Contact Center e Relação com o Cliente

Global Contact Center é um evento que permite a todas as pessoas com foco e preocupação na Relação Cliente ter um momento de partilha e networking para abordar: estratégias de negócio, atuação com os Recursos Humanos, tecnologia e inovação, experiência cliente com proximidade, automação, sem esquecer a segurança.

O Global Contact Center começa no dia 15 de novembro ao início da tarde, terminando o dia com a entrega dos Troféus Call Center.
Sendo o 16 de novembro, um dia completo de conferência.

Um momento de colaboração, interação e aprendizagem, que não vai querer perder no Global Contact Center.

Partilha de Conhecimento | Networking

2 dias de Conferências

2 dias dedicados à Relação Cliente e ao sector dos Contact Center para num evento de referência do sector, proporcionar a todos os participantes um ambiente de networking, ligação aos temas mais atuais, com partilha de boas práticas, transformação e inovação no sector.

Global Contact Center
Global Contact Center

OS MELHORES MOMENTOS

Programa

15 DE NOVEMBRO

14h00 Receção

14h30 Abertura

ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO 

14h40 MESA REDONDA
Back office do CC
• Agilidade e simplificação de processos na resposta ao cliente
• Soluções de automação que melhor servem a gestão do back office
• Comunicação cooperativa entre as duas áreas
• Contributo para a experiência positiva do cliente
Moderadora: Telma Lopes, Learning & Project Manager, Abilways Portugal
Cláudia Sofia Esteves, Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center, Iberdrola
Paulo Miguel Taínha, Gestor Contact Center, Advancecare
Ricardo Rosa, Diretor de Rede e Operações, Edenred

15h30 INTERVENÇÃO
Business Intelligence no CC
• Métricas e produtividade
• Manter o foco na eficiência
Henrique Meneghelli, – Head of Operations, Numintec, a Telavox company

15h50 Pausa e networking

16h30 INTERVENÇÃO
Redefinição das formas de trabalho
• Implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio
• Descentralizar a operação e alavancar a colaboração na organização
Pedro Gomes, Chief Client Solutions Officer, Teleperformance

16h50 INTERVENÇÃO
Ferramentas para otimizar um CC in-house com sucesso
• Estratégias e etapas a desenvolver
Ana Pinto, Head of Customer Service, Tranquilidade | LOGO – Group Generali

17h20 INTERVENÇÃO
Customer Experience Trends
• Tendências de costumer experience com a aplicação de um caso prático na saúde
Nuno Marques Ferreira, Diretor de Operações de BPO, Altice Empresas

17h40 Fim do 1º dia da conferência


Cocktail e Jantar de Entrega dos Troféus Call Center

16 DE NOVEMBRO

9h00 Receção

9h30 Abertura e Boas Vindas

RECURSOS HUMANOS NO CONTACT CENTER 

9h40 MESA REDONDA
Cativar e manter os colaboradores do CC
• A chave do recrutamento
• Como construir um sentimento de pertença no CC
• Aceitar ou “combater” o turnover
Moderadora: Irene Moreira, Head of Content – Congressos, Abilways Portugal
Ana Pacheco, Contact Center Specialist
Marta Marques, Customer Service Coordinator, Future Healthcare
Diogo Assis, CEO, Delnext

10h20 INTERVENÇÃO
Liderança e managers do CC
• O melhor líder começou por ser o melhor operador? Mitos e certezas
• Empatia, experiência, agilidade, paciência… afinal o que esperar do líder do CC
• Os elementos-chave do feedback da equipa

Cláudia Serra, Responsável pela Gestão do Contact Center, Grupo CTT

10h40 INTERVENÇÃO
Saúde: um pilar estruturante dos contact centers
• Contact centers pensados para serem locais de bem-estar
• Estratégias para gerir a saúde psicológica e trabalhar a resiliência dos colaboradores

Teresa Espassandim, Psicóloga e Consultora

11h00 Pausa e Networking

11h40 INTERVENÇÃO
Problems-solving: como formar os colaboradores de CC e potenciar o sentido de pertença à empresa
Raquel Santos, Diretora de Operações, Grupo Nabeiro

AUTOMAÇÃO E PROXIMIDADE

12h00 INTERVENÇÃO
IA e customer experience
• Equilíbrio entre vontade e capacidade de resposta na utilização da IA
• Desmistificar o uso da IA
• Como sintonizar IA e tempo real?

Márcia Machado, Senior Account Executive, Genesys

12h20 INTERVENÇÃO
Acompanhar as necessidades do cliente, garantindo uma boa customer experience
• Avançar para um atendimento por chat, como e porquê?
• A evolução do customer care, nos vários canais, incluindo o Bot

Raquel Santos, Area Coordinator Customer Relation, MO Fashion

12h40 INTERVENÇÃO
BPO 5.0 – O Futuro das Operações
• A transformação dos modelos de negócio. A passagem de operações tradicionais para operações mais digitais
• Machine Learning e modelos de Data Science nas operações.
• Foco no Human Centric – A coexistência de modelos mistos e híbridos em que humanos e robots “trabalham” em simultâneo

Tiago Rosa, Diretor Operações BPO, CGI

13h00 Pausa Almoço

EXPERIÊNCIA CLIENTE 

14h30 INTERVENÇÃO
Gerar confiança na comunicação
• A melhor experiência em todas as interações
• Como inverter o impacto de uma experiência negativa: recuperar a confiança
• Surpreender sem ameaçar a confiança

João de Almeida Chaves, Head of Digital Customer Care | Associate Director, Luz Saúde

14h50 INTERVENÇÃO
Dados e insights dos clientes
• Leitura permanente dos índices de satisfação do cliente
• Acompanhar as interações do cliente e adotar programas de voice of the customer
• O que fazer com as preferências de omnicalidade do cliente

Alexandre David, Business Developer, Voice Interaction

15h10 MESA REDONDA
Alteração dos hábitos de consumo: Impacto nos CC
• Dar mais opções e exigir menos esforço ao cliente
• Quando devem intervir os colaboradores de contact center

Moderadora: Ana Lourenço, Conference & Sponsorship Manager, Abilways Portugal
Ana Feitor, E-Commerce Customer Service Manager, El Corte Inglés
Assunção Silva, Direção Executiva – Processos | Linha Apoio, Rádio Popular
Fernanda Barbosa, Responsável Canais de Atendimento ao Cliente, E-Redes

16h00 Pausa e Networking

DIGITAL CALL E CIBERSEGURANÇA

16h30 INTERVENÇÃO
Clientes e data protection
• O papel do colaborador de CC
• Alertas numa digital call

Pedro Machado, Data Protection Officer, Grupo AGEAS

16h50 INTERVENÇÃO
Questões-chave de cibersegurança do CC
• Conhecer as ameaças a que está exposto o CC e avaliar o comportamento de segurança de toda a organização
• Como garantir o envolvimento de todos os níveis da organização
• A formação como medida essencial

Cláudio Pimentel, CIO, Cofidis Portugal

17h10 Fim do Congresso

Oradores

Global Contact CenterAlexandre David,
Business Developer

Global Contact Center Ana Feitor,
E-Commerce Customer Service Manager

Global Contact CenterAna Pacheco,
Contact Center Specialist

Global Contact CenterAna Lourenço,
Conference & Sponsorship Manager

Global Contact CenterCláudio Pimentel,
CIO

Global Contact CenterAna Pinto,
Head of Customer Service na Tranquilidade

Global Contact Center Assunção Silva,
Direção Executiva – Processos | Linha Apoio

Global Contact Center Cláudia Serra,
Responsável pela Gestão do Contact Center

Global Contact CenterDiogo Assis,
CEO

Global Contact Center Cláudia Sofia Esteves,
Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center

Global Contact Center
Fernanda Barbosa,
Responsável Canais de Atendimento ao Cliente

Global Contact CenterHenrique Meneghelli,
Head of Operations

Global Contact Center Irene Moreira,
Head of Content – Congressos

Global Contact Center João de Almeida Chaves,
Head of Digital Customer Care | Associate Director

Global Contact Center Márcia Machado,
Senior Account Executive

Global Contact CenterMarta Marques,
Customer Service Coordinator

Global Contact CenterPaulo Miguel Taínha,
Gestor Contact Center

Global Contact CenterNuno Marques Ferreira,
Diretor de Operações de BPO

Global Contact CenterPedro Gomes,
Chief Client Solutions Officer

Global Contact CenterPedro Machado,
Data Protection Officer

Global Contact CenterRaquel Santos,
Diretora de Operações

Global Contact Center Raquel Santos,
Area Coordinator Customer Relation

Global Contact Center Ricardo Rosa,
Diretor de Rede e Operações

Global Contact CenterTelma Lopes,
Learning & Project Manager

Global Contact CenterTeresa Espassandim,
Psicóloga e Consultora

Global Contact CenterTiago Rosa,
Diretor Operações BPO

Quem Assiste
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Vantagens em ser patrocinador

A Abilways é especialista na organização de eventos fruto de mais de 20 anos de experiência.

Elevada capacidade de mobilização de um target exigente e fiel permitindo reforçar o valor da marca e o seu posicionamento de negócio.

Estruturamos os eventos de modo a envolver de forma proativa todos os nossos parceiros.

Proporcionamos uma experiência única de interação e networking para o estabelecimento de novos contactos e geração de leads.

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Organização
Abilways Portugal
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Local

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Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

Contactos

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Conteúdos e Oradores
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