14h30 Inicio do congresso

14h40 MESA-REDONDA

“REBELDES” NO CONTACT CENTER
⁞ A transformação começa nas pessoas. Como potenciar e aproveitar a oportunidade para vencer o “estigma” dos CC
Moderadora: Ana Maria Petrucci, HR & Marketing Director, Intelcia
Carla Amaral, Coordenadora Centro de Atendimento, ACP – Serviços de Assistencia
José Teles, Head of Customer Service, Iberdrola
Rita Rosário, Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce, Jerónimo Martins

15h20 MEET THE MAKERS

O “MATCH” PERFEITO ENTRE O EMPLOYEE EXPERIENCE E A CX
⁞ Maior engagement impacta positivamente a imagem da marca aos olhos do cliente. Como?
⁞ Qual a real importância dos colaboradores na CX
Gilda Granja Luis, Diretora de Marketing, CRM & Loyalty, Pestana Hotel Group

15h40 Pausa café

16h20 MEET THE MAKERS

LIDERANÇA QUE INSPIRA CRESCIMENTO
⁞ Líderes e colaboradores: alinhamento na comunicação
⁞ A liderança no CC
⁞ O papel dos CC na cultura da empresa: um laboratório dos valores; missão; visão….
Ana Rita Simões, Operations Director, Allianz Partners Portugal

16h40 MESA REDONDA

DRIVING PEOPLE
⁞ Como é que os colaboradores podem ser os construtores da mudança
⁞ O que antecede a transformação digital
Moderadora: Ana Lourenço, Learning & Project&Manager , IFE by Abilways
Mónica Rufino, General Manager, Hope Care
Diogo Silva, Marketing Management, Fonte Viva
Sónia Seruca Inácio, Customer Service Teams Manager, Logista Portugal

17h20 Fim do 1º dia
Entrega do troféu Call Center

09h30 Inicio do congresso

9h40 MEET THE MAKERS

FUTURE NOW: DIGITAL CONTACT CENTER
⁞ Canais de interação nos CC (vídeos, chatbots, etc….)
⁞ Auto-atendimento e a internet das coisas
⁞ Como criar uma estratégia de comunicação digital?
Rui Chaves, Head of Customer Operations, Monese

10h00 INTERVENÇÃO

ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) TECHNOLOGY TO IMPROVE YOUR ROI ON CUSTOMER SERVICE
⁞ A personalização em real-time feedback
⁞ AI chatbots na identificação do que o cliente precisa através das perguntas com palavras específicas
Nev Haynes, Global Account Manager, Genesys

10h20 MEET THE MAKERS

RETHINKING TOMORROW WITH PREDICTIVE ANALYSIS
⁞ Histórico dos dados e machine learning para conhecer o cliente
⁞ Antecipar as respostas do cliente, melhorar as operações e gerir recursos
Maria Inês Antunes, Managing Consultant | Cognitive & AI Business Transformation, IBM
Ana Pacheco,Head of Customer Service at Contact Center, Banco Montepio

10h40 Pausa Café

11h20 INTERVENÇÃO

MULTIEXPERIÊNCIA, TENDÊNCIAS E EVOLUÇÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE
⁞ O que é multiexperiência e qual a sua relação com o digital, na perspetiva da Avaya?
⁞ Qual a principal tendência no customer experience? Que considerações devem incorporar na transição ou nos modelos assentes na cloud?
⁞ Demonstração de uma multiexperiência
Hugo Gomes, Sales Manager, Avaya Portugal
Marcello Scanavacca, Sales Engineer Manager Iberia, Avaya 

11h40 MESA REDONDA

CUSTOMER-CENTRICITY: can’t wait!
⁞ Proximity journey
⁞ Como é que os CC respondem às mudanças de hábitos de consumo
⁞ Um mundo de e-tailers: a mudança de comportamentos do consumidor (o lado emocional do consumidor: como reage e que expectativas tem)
Moderadora: Telma Lopes, Learning & Project&Manager, IFE by Abilways
Cândido Ferreira, Senior Manager / Head of Service Centers & BPO, Manpower TBO
Hermínia F. Samuel, Directora Geral, Quality Contact Centers
João de Almeida Chaves, Client Experience Deputy Director, Luz Saúde

12h20 Pausa Almoço

14h00 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER em HOME OFFICE
⁞ Transformar as relações de trabalho no CC: O home office funciona em que situações e com que arquitetura?
⁞ Como fazer viver a cultura corporativa “em casa”
Ana Coelho, Chief Operating Officer of Domestic Market, Teleperformance

14h20 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER FLEXÍVEL
⁞ Comunique com os seus clientes como eles desejam, integrando diferentes canais: facebook; whatsapp, instagram; youtube ….
Ariel Quintana, Country Manager, Habitissimo para Portugal e Brasil

14h40 MEET THE MAKERS

SEGURANÇA NO CC A PARTIR DE CASA
⁞ Combatendo as Ameaças de Segurança Interna no Contact Center Remoto
Rui Biscaia, Senior Director of Product, Talkdesk

15h00 Pausa Café

15h30 DOIS PONTOS DE VISTA

DE QUE É FEITA UMA DREAM CALL
⁞ Corresponder ao que é esperado e como conseguir surpreender
Felipe Salgado, Diretor de Engenharia, DNK
Ricardo Félix, Head Of Customer Experience, PagoFX

16h10 INTERVENÇÃO

BUSINESS ANALYTICS NO CC: INSIGHTS ESTRATÉGICOS PARA O NEGÓCIO
⁞ É o CC estratégico na empresa? Como tirar partido dos dados gerados
Carlos Taveira, Sénior Manager, Accenture

16h30 Fim do 2º dia

10h00 Inicio do congresso

10h10 MEET THE MAKERS

OMNICHANNEL EM TELEMARKETING, NO SÍTIO CERTO, À HORA CERTA
Vítor Hugo Pacheco, Head of Telemarketing, GoldEnergy

10h30 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER NO NEGÓCIO DA EMPRESA – BENEFÍCIO VS CUSTO
⁞ Como mostrar a importância do CC para o negócio da empresa
⁞ A transformação do CC no Radisson Hotels Group
Alexandra da Silva Rodrigues, Strategic Advisor for Global Contact Centers, Radisson Hotel Group

10h50 Pausa Café

11h00 MESA REDONDA

CUSTOMER SERVICE – AUTOMATIZAR OU NÃO AUTOMATIZAR EIS A QUESTÃO
⁞ Balanço entre a humanização e a automação no contacto com o cliente
⁞ O papel técnico dos bots e a experiência gerada pelas pessoas
Moderador:Pedro Gonçalves, CIO, Teleperformance
Paulo Resende, Customer Support Centre Manager, IKEA
Fernando Marta, Diretor de Plataformas e Competências Digitais, AMA Agência para a Modernização Administrativa

11h40 Fim do 3º dia

14h30 Inicio do congresso

14h40 DOIS PONTOS DE VISTA

EXPERIENCE HUB – a transformação da relação com o cliente
O caso prático Salsa
⁞ Abordagem colaborativa, com experiências positivas para o cliente
⁞ A construção de uma rede digital de apoio integrando as mais valias de um contact center e a força de vendas presencial
Mara Carvalho Teixeira, Customer Relationship & Intelligence Marketing Manager, Salsa

O caso prático da LG Electronics
⁞ Passar de um espaço reativo e de vendas baseadas em campanhas, para um espaço proativo e interativo, com experiências positivas para o cliente
Daniel Correia, Head of Customer Service, LG Eletronics Portugal

15h20 Pausa Café

15h30 MESA REDONDA

CX EM PERSPETIVA NOS PRÓXIMOS 5 ANOS
⁞ Qual a função do contact center no enquadramento geral do negócio e na experiência do cliente?
Moderadora: Ana Vilar, Consultora em Digital Business e Customer Experience
Gabriel Tembe, Manager: Customer Experience, Vodacom Moçambique
Iglesio Ubisse, Supervisor Call Center, Fidelidade Moçambique
Susana Cipriano, Diretora do Centro de Contactos, Millennium BCP

16h10 Fim do congresso