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Colocar o cliente no centro: quais as suas reais necessidades? Quais as suas expetativas? O que esperam de uma experiência de serviço eficaz?

Os novos hábitos de consumo, alertam para a necessidade de transformar o que o cliente diz em serviço e é aqui que os Contact Centers têm um papel fundamental na captação, na retenção e fidelização dos clientes.

Fazer crescer a relação com o cliente, conhecer as suas necessidades, o perfil do cliente, a gestão de dados, faz com que a empresa o conheça e o valorize. Prevenir os riscos de perder um cliente e propor antecipadamente soluções diferentes que respondam ao que ele necessita em determinado momento, são alguns dos temas que serão abordados na edição deste ano.

Muito para partilhar e para ficar a conhecer na edição do Global Contact Center 2021!

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Networking | Oportunidade de desenvolver parcerias estratégicas, reuniões one-to-one e aumentar a rede de contactos
Peer to Peer Learning | Aprendizagem entre pares, desenvolvimento de competências e geração de conhecimento
Formato Híbrido | O match perfeito entre o virtual e o presencial

Programa

TARDE | 16 NOVEMBRO

Equipas / Liderança / Performance

INTERVENÇÃO
Cuidar dos colaboradores do contact center
⁞ Gerir emoções e detetar sinais de alerta
⁞ O outro lado da escuta ativa

INTERVENÇÃO
Gerir equipas de contact center num modo agile
⁞ Set up de equipas agile num contact center
⁞ Como é um contact center agile. Como funciona?
⁞ Exemplo de uma implementação bem-sucedida
⁞ Benefícios / riscos / limites

PONTOS DE VISTA
Os colaboradores do Contact Center como embaixadores da marca
⁞ De que forma a cultura da empresa influencia a relação colaborador e cliente
⁞ O contact center como elo de ligação do cliente à marca

INTERVENÇÃO
Capacitação das equipas – Trabalhar em novas skills aceleradas pela transformação digital
⁞ Fomentar a vontade de aprender e trabalhar a disponibilidade para melhorar competências

MESA-REDONDA
Teletrabalho / Hybrid working: diferentes formas de trabalhar
⁞ Que modelos de recrutamento e onboarding respondem à inovação dos contact center?
⁞ Liderar em ambiente digital: o que não muda e o que necessariamente tem que ser feito diferente

2º DIA | 17 NOVEMBRO

Consumidores e Clientes

INTERVENÇÃO
Contributo do Contact Center na retenção/fidelização dos clientes
⁞ Transformar o que o cliente diz em serviço
⁞ Perguntas chave para prevenir riscos e antecipar soluções
⁞ Comunicação orientada para captar dados

MESA REDONDA
Novos hábitos de consumo, novos consumidores
⁞ Um cliente que acima de tudo espera transparência na comunicação. Dizer ao cliente como trabalha os seus dados
⁞ O que está a mudar na comunicação com o cliente
⁞ Como garantir que colaborador de CC e cliente falam a mesma linguagem

Transformação e Tecnologia

INTERVENÇÃO
Data analytics no contact center
⁞ Uma relação baseada em captar dados numa chamada
⁞ A análise dos dados como ponto de partida para desenhar o Service Design

INTERVENÇÃO
Tecnologia e automação – Oferecer ao cliente as melhores experiências digitais
⁞ Aumentar a eficiência e trabalhar numa lógica de comunicação integrada e de melhoria

INTERVENÇÃO
Omnicanal, a criação de uma verdadeira experiência cliente
⁞ Potenciar a proximidade de contacto com o cliente em qualquer momento, qualquer lugar e através de múltiplos canais – chamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS …
⁞ A sincronização da comunicação, através da gestão de múltiplas conversações

INTERVENÇÃO
Chatbots: Como implementar um sistema de colaboração que integre IA e humanos
⁞ Como garantir um equilíbrio que melhor a experiência cliente e traga ganhos para o negócio

INTERVENÇÃO
Clientes autónomos e self service: experiências complementares?
⁞ Passar do self service para o colaborador….a importância do detalhe e da personalização
⁞ Garantir que o cliente autónomo tem toda a informação e ferramentas para uma boa experiência cliente

INTERVENÇÃO
Inteligência Artificial: Servir a experiência cliente e provocar ganhos na performance

INTERVENÇÃO
Cloud: como serve o futuro dos contact center
⁞ Como suportam o ecommerce e o contacto 100% digital

Cibersegurança

INTERVENÇÃO
Autenticação e autorização: Olhos postos na biometria
⁞ Como perceciona o cliente a autenticação reforçada? Com segurança e confiança nos dados transmitidos?

INTERVENÇÃO
Formar os colaboradores para detetarem cibercrimes (abordagens fraudulentas)
⁞ A sensibilização para a proteção de dados

INTERVENÇÃO
Trabalho remoto e cibersegurança: o que diz a lei

INTERVENÇÃO
5 G – como posiciona os contact center na corrida?
⁞ Melhor qualidade das chamadas: quer com os clientes, quer a possibilidade dos trabalhadores em teletrabalho
⁞ Aumenta a possibilidade de captar dados e através da IA melhor conhecer o cliente
⁞ Crescem as possibilidades ao nível da vídeo conferência e respetiva melhoria de recursos