Colocar o cliente no centro: quais as suas reais necessidades? Quais as suas expetativas? O que esperam de uma experiência de serviço eficaz?
Os novos hábitos de consumo, alertam para a necessidade de transformar o que o cliente diz em serviço e é aqui que os Contact Centers têm um papel fundamental na captação, na retenção e fidelização dos clientes.
Fazer crescer a relação com o cliente, conhecer as suas necessidades, o perfil do cliente, a gestão de dados, faz com que a empresa o conheça e o valorize. Prevenir os riscos de perder um cliente e propor antecipadamente soluções diferentes que respondam ao que ele necessita em determinado momento, são alguns dos temas que serão abordados na edição deste ano.
Muito para partilhar e para ficar a conhecer na edição do Global Contact Center 2021!
Este ano desenhámos um pack especialmente para a sua empresa!
Conheça as condições especiais do Corporate Pack:
A inscrição garante-lhe acesso integral ao evento presencial e à plataforma digital.
Escolha onde e como quer assistir!
A sua inscrição garante-lhe:
- Interação com os oradores | Possibilidade de ouvir e interagir com os melhores profissionais, inovadores e disruptores do setor
- Conteúdos especializados | Casos de estudo e apresentações inspiradoras sobre as principais tendências
- Networking | Oportunidade de desenvolver parcerias estratégicas, reuniões one-to-one e aumentar a rede de contactos
- Peer to Peer Learning | Aprendizagem entre pares, desenvolvimento de competências e geração de conhecimento
- Formato Híbrido | O match perfeito entre o virtual e o presencial
16 SETEMBRO
Preview do evento com sessão online gratuita
10h00 Debate entre especialistas
Tendências no contact center: o que esperam clientes e colaboradores para potenciar uma verdadeira customer experience
- Do colaborador ao cliente: o que se espera conseguir para reter e fidelizar
- Dos RH à tecnologia
Nesta Sessão Online, antecipamos alguns dos temas que marcam a agenda do Global Contact Center
TARDE | 16 NOVEMBRO
Equipas / Liderança / Performance
Cuidar dos colaboradores do contact center
⁞ Gerir emoções e detetar sinais de alerta
⁞ O outro lado da escuta ativa
Aplicar a IE no desenvolvimento de competências
⁞ Inteligência emocional: a peça chave dos colaboradores que lidam diretamente com o cliente
Os colaboradores do Contact Center como embaixadores da marca
⁞ De que forma a cultura da empresa influencia a relação colaborador e cliente
⁞ O contact center como elo de ligação do cliente à marca
Capacitação das equipas – Trabalhar em novas skills aceleradas pela transformação digital
⁞ Fomentar a vontade de aprender e trabalhar a disponibilidade para melhorar competências
MESA-REDONDA
Teletrabalho / Hybrid working: diferentes formas de trabalhar
⁞ Que modelos de recrutamento e onboarding respondem à inovação dos contact center?
⁞ Liderar em ambiente digital: o que não muda e o que necessariamente tem que ser feito diferente
2º DIA | 17 NOVEMBRO
Consumidores e Clientes
MESA-REDONDA
Contributo do Contact Center na retenção/fidelização dos clientes
⁞ Transformar o que o cliente diz em serviço
⁞ Perguntas chave para prevenir riscos e antecipar soluções
⁞ Comunicação orientada para captar dados
Novos hábitos de consumo, novos consumidores
⁞ Um cliente que acima de tudo espera transparência na comunicação. Dizer ao cliente como trabalha os seus dados
⁞ O que está a mudar na comunicação com o cliente
⁞ Como garantir que colaborador de CC e cliente falam a mesma linguagem
Transformação e Tecnologia
Data analytics no contact center
⁞ Uma relação baseada em captar dados numa chamada
⁞ A análise dos dados como ponto de partida para desenhar o Service Design
Tecnologia e automação – Oferecer ao cliente as melhores experiências digitais
⁞ Aumentar a eficiência e trabalhar numa lógica de comunicação integrada e de melhoria
Omnicanal, a criação de uma verdadeira experiência cliente
⁞ Potenciar a proximidade de contacto com o cliente em qualquer momento, qualquer lugar e através de múltiplos canais – chamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS …
⁞ A sincronização da comunicação, através da gestão de múltiplas conversações
Chatbots: Como implementar um sistema de colaboração que integre IA e humanos
⁞ Como garantir um equilíbrio que melhore a experiência cliente e traga ganhos para o negócio
Clientes autónomos e self service: experiências complementares?
⁞ Passar do self service para o colaborador….a importância do detalhe e da personalização
⁞ Garantir que o cliente autónomo tem toda a informação e ferramentas para uma boa experiência cliente
Inteligência Artificial: Servir a experiência cliente e provocar ganhos na performance
Cloud: como serve o futuro dos contact center
⁞ Como suportam o ecommerce e o contacto100% digital
Cibersegurança
Autenticação e autorização: Olhos postos na biometria
⁞ Como perceciona o cliente a autenticação reforçada? Com segurança e confiança nos dados transmitidos?
Formar os colaboradores para detetarem cibercrimes (abordagens fraudulentas)
⁞ A sensibilização para a proteção de dados
Trabalho remoto e cibersegurança: o que diz a lei
5 G – como posiciona os contact center na corrida?
⁞ Melhor qualidade das chamadas: quer com os clientes, quer a possibilidade dos trabalhadores em teletrabalho
⁞ Aumenta a possibilidade de captar dados e através da IA melhor conhecer o cliente
⁞ Crescem as possibilidades ao nível da vídeo conferência e respetiva melhoria de recursos
Organização
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Media Partners
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1250-146 Lisboa
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Expor e Patrocinar
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Conteúdos e Oradores
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Tel.: (00 351) 210 033 805
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Irene Moreira
Tel.: (00 351) 914 069 784
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Inscrições/Logística
Ana Paredes
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