Exceder as expectativas do cliente em cada ponto da viagem, inspirar uma cultura centrada no cliente dando-lhe voz e o impacto estratégico da CX são alguns dos temas em debate no Global Contact Center que surge este ano num formato disruptivo e inovador, uma solução híbrida que associa experiências virtuais a um cenário real, com elevada conectividade e interação entre os participantes “in loco” e “digitais”.
Uma edição em formato híbrido com o melhor de dois mundos, o match perfeito entre o virtual e o presencial
As últimas 3 edições
Este ano desenhámos um pack especialmente para a sua empresa!
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ao evento presencial e à plataforma digital
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CONFERÊNCIA
O melhor conteúdo
Os especialistas, ao vivo e em direto, com Q&A e chat, acesso à agenda e ao perfil dos oradores
CHAT
E que tal uma conversa?
Mensagens instantâneas entre todos os participantes
EXPOSIÇÃO
As tendências
Stands virtuais das empresas patrocinadoras com possibilidade de agendamento de reunião ou uma simples conversa
NETWORKING
As parcerias
Lista de participantes em real time com possibilidade de interação e troca de mensagens
ÁREA PESSOAL
Somos únicos
Perfil individual com contactos e página de LinkedIn, troca de mensagens com os participantes e expositores, agendamento de reuniões live e notificações
BALCÃO DE INFORMAÇÕES
A equipa ao seu lado
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Empresas representadas em edições anteriores
16 Novembro (tarde)
MESA-REDONDA
“REBELDES” NO CONTACT CENTER
⁞ A transformação começa nas pessoas
⁞ O fim das conversas surdas
⁞ Oportunidade para vencer o “estigma” dos CC
MEET THE MAKERS
LIDERANÇA QUE INSPIRA CRESCIMENTO
⁞ Líderes e colaboradores: alinhamento na comunicação
⁞ A liderança no CC
⁞ O papel dos CC na cultura da empresa: um laboratório dos valores; missão; visão….
MEET THE MAKERS
O “MATCH” PERFEITO ENTRE O EMPLOYEE EXPERIENCE E A CX
⁞ Maior engagement impacta positivamente a imagem da marca aos olhos do cliente. Como?
⁞ Qual a real importância dos colaboradores na CX
MEET THE MAKERS
CONTACT CENTER TALENTER: capacitar os colaboradores
⁞ Upskiling e reskiling – identificar e proporcionar as competências necessárias nos colaboradores do CC que permitam aumentar a sua capacidade de resposta
MESA REDONDA
DRIVING PEOPLE
⁞ Como é que os colaboradores podem ser os construtores da mudança
⁞ O que antecede a transformação digital
17 Novembro
MESA-REDONDA
FUTURE NOW: DIGITAL CONTACT CENTER
⁞ Canais de interação nos CC (vídeos, chatbots, etc….)
⁞ Auto-atendimento e a internet das coisas
⁞ Como criar uma estratégia de comunicação digital?
MEET THE MAKERS
ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) TECHNOLOGY TO IMPROVE YOUR ROI ON CUSTOMER SERVICE
⁞ A personalização em real-time feedback
⁞ AI chatbots na identificação do que o cliente precisa através das perguntas com palavras específicas
MEET THE MAKERS
RETHINKING TOMORROW WITH PREDICTIVE ANALYSIS
⁞ Histórico dos dados e machine learning para conhecer o cliente
⁞ Antecipar as respostas do cliente, melhorar as operações e gerir recursos
MEET THE MAKERS
BUSINESS ANALYTICS NO CC: INSIGHTS ESTRATÉGICOS PARA O NEGÓCIO
⁞ É o CC estratégico na empresa? Como tirar partido dos dados gerados
MESA REDONDA
CUSTOMER-CENTRICITY: can’t wait!
⁞ Proximity journey
⁞ Como é que os CC respondem às mudanças de hábitos de consumo
⁞ Um mundo de e-tailers: a mudança de comportamentos do consumidor (o lado emocional do consumidor: como reage e que expectativas tem)
MEET THE MAKERS
DE QUE É FEITA UMA DREAM CALL
⁞ Corresponder ao que é esperado e como conseguir surpreender
MEET THE MAKERS
CONTACT CENTER FLEXÍVEL
⁞ Comunique com os seus clientes como eles desejam, integrando diferentes canais: facebook; whatsapp, instagram; youtube ….
Ariel Quintana, Country Manager, Habitissimo para Portugal e Brasil
MEET THE MAKERS
CONTACT CENTER em HOME OFFICE
⁞ Transformar as relações de trabalho no CC: O home office funciona em que situações e com que arquitetura?
⁞ Como fazer viver a cultura corporativa “em casa”
Ana Coelho, Executive Vice President Operations Portugal, Teleperformance
INTERVENÇÃO
SEGURANÇA NO CC A PARTIR DE CASA
⁞ Garantir a segurança da informação: RGPD e compliance
MESA REDONDA
LOVE YOUR PEOPLE
⁞ A preocupação com as pessoas do CC e uma efetiva gestão das emoções
⁞ A gestão do stress e burnout
18 Novembro (manhã)
MEET THE MAKERS
INCREASE OMNICHANNEL DELIVERY
⁞ Dar aos clientes uma experiência única no cruzamento dos vários pontos de contacto com o cliente
⁞ A experiência semelhante nos vários canais
MEET THE MAKERS
SELF-SERVICE NA BASE DA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS: eu decido!
⁞ O poder de decisão nas mãos do cliente
MESA REDONDA
CUSTOMER SERVICE – AUTOMATIZAR OU NÃO AUTOMATIZAR EIS A QUESTÃO
⁞ Balanço entre a humanização e a automação no contacto com o cliente
⁞ O papel técnico dos bots e a experiência gerada pelas pessoas
19 Novembro (tarde)
MEET THE MAKERS
EXPERIENCE HUB
⁞ Passar de um espaço reativo e de vendas baseadas em campanhas, para um espaço proativo e interativo
⁞ Abordagem colaborativa, com experiências positivas para o cliente
MESA REDONDA
CX EM PERSPETIVA NOS PRÓXIMOS 5 ANOS
⁞ Qual a função do contact center no enquadramento geral do negócio e na experiência do cliente?
Gabriel Tembe,
Manager,Customer Experience
Iglesio Ubisse,
Supervisor Call Center
Mónica Rufino,
General Manager
Ana Coelho,
Executive Vice President Operations
Ariel Quintana,
Country Manager
Mara Carvalho Teixeira,
Customer Relationship & Intelligence Marketing Manager
Hermínia F. Samuel,
Directora Geral
Pedro Gonçalves,
CIO
Reveja a edição 2019
Platinum
Gold
App Partner
Partners
Media Partners
Organização
O Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.
Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W
Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt
IFE by Abilways
Av. Liberdade, 144 -3º Dto.
1250-146 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail: geral@ife.pt
Expor e Patrocinar
Andreia Sousa
Tel.: (00 351) 91 411 25 27
E-mail: asousa@ife.pt
Responsável Conteúdos e Oradores
Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 210 033 805
E-mail: alourenco@ife.pt
Marketing
Tiago Faquinha
Tel.: (00 351) 210 033 813
E-mail: tfaquinha@ife.pt
Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 210 033 824
E-mail: aparedes@ife.pt