14 DE NOVEMBRO

14h00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES

14h30 OVERVIEW CONTACT CENTERS E ÁREAS DE CX EM PORTUGAL. O QUE SE ESTÁ A FAZER PARA “GANHAR” NA RELAÇÃO COM O CLIENTE?

Moderador: João Lisboa Santos – Senior Manager de Strategy & Operations – Deloitte
Eduardo Matos – Diretor de Serviço ao Cliente – TAP
Manuel Barreto – Gestor de Canais Remotos de Serviço ao Cliente – Via Verde Contact 

15h20 DATA-DRIVEN NO CUSTOMER EXPERIENCE

• Potencialidades dos dados para valorizar a experiência cliente
  Luis Monteiro – Executive Board Member – Digital, Product and Loyalty – Pestana Hotel Group

 

JANTAR E CERIMÓNIA DE ENTREGA DOS TROFÉUS CALL CENTER

15 DE NOVEMBRO

09h00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES

09h30 SHARE | ONDE ESTÁ A VERDADEIRA CUSTOMER EXPERIENCE?

• Partilha de indicadores que reflitam uma boa estratégia de CX e fomentar a fidelização
  • No tempo de resposta?
  • Na first call resolution?
  • Na solução encontrada?
• Quando estamos a uniformizar processos, estamos ou não a perder na personalização? Como garantir que cada cliente único?
    Moderador: João Cruz – Business Development – Customer Operations – Vodafone
  Carla Barreto – Coordenador Contact Center – Oney Bank, Sucursal em Portugal
  Generosa Ramos – Shared Services Center Portugal Manager – GEFCO Portugal
  Sérgio Catarino – Diretor Departamento Gestão do Contact Center – Banco Santander

10h10 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO UMA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nuno Pedrosa – Gestor de Contas – Numintec
Luis Vitorino – TI & Negócios – Finsolutia

10h30 PAUSA E NETWORKING CAFÉ

11h10 5 PASSOS ESSENCIAIS PARA MELHORAR O SERVIÇO AO CLIENTE E GARANTIR UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO

• Partilha de uma estratégia ganhadora…
  Ana Gama – Diretora Comercial – OK! Teleseguros

11h30 IMPROVE YOUR CUSTOMER EXPERIENCE WITH INTELLIGENT AUTOMATION

  Patrícia Narciso – Operations Director – Habber Tec Portugal

11h50 2 KEY TRENDS IN CX

  Julio Garcia Izquierdo – Account Executive – Genesys

12h10 PEOPLE CENTRIC – COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA E TORNAR-ME RELEVANTE PARA O CLIENTE

• Correlacionar dados, para identificar e antecipar comportamentos e necessidades
  Pedro Lourenço – CEO – Portal da Queixa

12h30 ESCASSEZ DE TALENTO NA INDÚSTRIA DE CONTACT CENTER

• Como resolver a Escassez de Talento na Indústria de Contact Center
• É o Reskilling a solução
• Porque é que a Learnability é fundamental
  Nuno Ferro – Senior Manager – ManpowerGroup Head of Shared Services Unit
  Ana Rita Simões – Responsável Vendas Canal Telefónico – EDP Soluções Comerciais
   João Lima Raposo – Diretor Comercial – NOS SGPS
  João Sertório – Sénior Manager da área de Qualidade de Serviço, Atendimento e Operações de BackOffice – Galp Gás Natural Distribuição
  

13h10 PAUSA ALMOÇO E NETWORKING

14h30 TRANSFORMAÇÃO DOS CONTACT CENTERS

• O processo de transformação no modelo de gestão, ao nível de organização interna e de relação com o parceiro
• As implicações em todo o projeto transformacional da área de Serviço ao Cliente
  Ricardo Graça Fernandes – Area Leader – Customer Service – SONAE MC

14h50 CUIDADO COM AS LACUNAS ENTRE VOZ E DIGITAL. MELHORES PRÁTICAS PARA O SUCESSO COM OS SEUS CLIENTES

Marco Piña – Sales Director –  Nuance Enterprise Iberia 

15h10 DESENVOLVER COMPETÊNCIAS DIGITAIS PARA SERVIR O CLIENTE DA PRÓXIMA GERAÇÃO

• Reconstruir a relação com o cliente aproveitando o potencial do digital
• Segmentar os clientes em função do canal preferido e das expectativas de cada um
  Elsa Tavares – Senior Program Manager / Transformation & Organization – Ageas Portugal

15h30 PAUSA E NETWORKING

16h00 O QUE AGILE E CUSTOMER EXPERIENCE PODEM TRAZER AOS CONTACT CENTERS?

Rafael Ribeiro – Agile Coach / Scrum Master – Adidas

16h20 LET’S TALK ABOUT CX

• O papel da revolução digital no delinear da estratégia
  Ana Carolina Rios – Diretora de Estratégia Digital – WiZink

16h40 SHARE | EXPERIENCE DELIVERY: ENTENDER O CLIENTE, O QUE PROCURA E VALORIZA

• Como proporcionar uma resposta eficaz, correta e através do canal certo?
• Como oferecer uma uniformização de contacto nos diferentes canais e centralidade no cliente?
• A individualidade do cliente independentemente do canal utilizado é fulcral. Tem uma eficácia uniforme em todos os canais? Como?
  Moderador: Tiago Fleming – Diretor de Marketing – Banco Carregosa
  Ana Isabel Correia – Responsável Banco Telefónico – Bankinter Portugal
  Rita Rosário – Responsável Serviço de Apoio ao Cliente – Pingo Doce – Jerónimo Martins

17h20 ENCERRAMENTO DA CONFERÊNCIA

Organização

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