Global Contact Center

Colocar o cliente no centro: quais as suas reais necessidades? Quais as suas expetativas? O que esperam de uma experiência de serviço eficaz?

Os novos hábitos de consumo, alertam para a necessidade de transformar o que o cliente diz em serviço e é aqui que os Contact Centers têm um papel fundamental na captação, na retenção e fidelização dos clientes.

Fazer crescer a relação com o cliente, conhecer as suas necessidades, o perfil do cliente, a gestão de dados, faz com que a empresa o conheça e o valorize. Prevenir os riscos de perder um cliente e propor antecipadamente soluções diferentes que respondam ao que ele necessita em determinado momento, são alguns dos temas que serão abordados na edição deste ano.

Muito para partilhar e para ficar a conhecer na edição do Global Contact Center 2021!

Inscrições

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  • Interação com os oradores | Possibilidade de ouvir e interagir com os melhores profissionais, inovadores e disruptores do setor
  • Conteúdos especializados | Casos de estudo e apresentações inspiradoras sobre as principais tendências
  • Networking | Oportunidade de desenvolver parcerias estratégicas, reuniões one-to-one e aumentar a rede de contactos
  • Peer to Peer Learning | Aprendizagem entre pares, desenvolvimento de competências e geração de conhecimento
  • Formato Híbrido | O match perfeito entre o virtual e o presencial
Programa

TARDE | 16 NOVEMBRO

Equipas / Liderança / Performance


INTERVENÇÃO
Cuidar dos colaboradores do contact center
Gerir emoções e detetar sinais de alerta
O outro lado da escuta ativa

INTERVENÇÃO
Gerir equipas de contact center num modo agile
Set up de equipas agile num contact center
Como é um contact center agile. Como funciona?
Exemplo de uma implementação bem-sucedida
Benefícios / riscos / limites

PONTOS DE VISTA
Os colaboradores do Contact Center como embaixadores da marca
De que forma a cultura da empresa influencia a relação colaborador e cliente
O contact center como elo de ligação do cliente à marca

INTERVENÇÃO
Capacitação das equipas – Trabalhar em novas skills aceleradas pela transformação digital
Fomentar a vontade de aprender e trabalhar a disponibilidade para melhorar competências

MESA-REDONDA
Teletrabalho / Hybrid working: diferentes formas de trabalhar
Que modelos de recrutamento e onboarding respondem à inovação dos contact center?
Liderar em ambiente digital: o que não muda e o que necessariamente tem que ser feito diferente

2º DIA | 17 NOVEMBRO

Consumidores e Clientes


INTERVENÇÃO
Contributo do Contact Center na retenção/fidelização dos clientes
Transformar o que o cliente diz em serviço
Perguntas chave para prevenir riscos e antecipar soluções
Comunicação orientada para captar dados

MESA REDONDA
Novos hábitos de consumo, novos consumidores
Um cliente que acima de tudo espera transparência na comunicação. Dizer ao cliente como trabalha os seus dados
O que está a mudar na comunicação com o cliente
Como garantir que colaborador de CC e cliente falam a mesma linguagem

Transformação e Tecnologia


INTERVENÇÃO
Data analytics no contact center
Uma relação baseada em captar dados numa chamada
A análise dos dados como ponto de partida para desenhar o Service Design

INTERVENÇÃO
Tecnologia e automação – Oferecer ao cliente as melhores experiências digitais
Aumentar a eficiência e trabalhar numa lógica de comunicação integrada e de melhoria

INTERVENÇÃO
Omnicanal, a criação de uma verdadeira experiência cliente
Potenciar a proximidade de contacto com o cliente em qualquer momento, qualquer lugar e através de múltiplos canais – chamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS …
A sincronização da comunicação, através da gestão de múltiplas conversações

INTERVENÇÃO
Chatbots: Como implementar um sistema de colaboração que integre IA e humanos
Como garantir um equilíbrio que melhor a experiência cliente e traga ganhos para o negócio

INTERVENÇÃO
Clientes autónomos e self service: experiências complementares?
Passar do self service para o colaborador….a importância do detalhe e da personalização
Garantir que o cliente autónomo tem toda a informação e ferramentas para uma boa experiência cliente

INTERVENÇÃO
Inteligência Artificial: Servir a experiência cliente e provocar ganhos na performance

INTERVENÇÃO
Cloud: como serve o futuro dos contact center
Como suportam o ecommerce e o contacto 100% digital

Cibersegurança


INTERVENÇÃO
Autenticação e autorização: Olhos postos na biometria
Como perceciona o cliente a autenticação reforçada? Com segurança e confiança nos dados transmitidos?

INTERVENÇÃO
Formar os colaboradores para detetarem cibercrimes (abordagens fraudulentas)
A sensibilização para a proteção de dados

INTERVENÇÃO
Trabalho remoto e cibersegurança: o que diz a lei

INTERVENÇÃO
5 G – como posiciona os contact center na corrida?
Melhor qualidade das chamadas: quer com os clientes, quer a possibilidade dos trabalhadores em teletrabalho
Aumenta a possibilidade de captar dados e através da IA melhor conhecer o cliente
Crescem as possibilidades ao nível da vídeo conferência e respetiva melhoria de recursos

Oradores

Global Contact Center

Carla Sousa
Contact Center Manager

Global Contact Center

Christophe Famechon
Customer Service Director

Global Contact Center

Lídia Sá
Diretora Responsável pela Direção de Banca Direta

Global Contact Center

Ricardo Leitão Gonçalves
Diretor do centro de advanced analytics

Global Contact Center

Vítor Hugo Pacheco
Head of Telemarketing

Patrocinadores

Platina

Global Contact Center

Organização

Global Contact Center
Global Contact Center

App Partner

shake evento

Media Partners

ITInsight MEDIA
human

Partner

Troféu Call Center
Contactos

IFE by Abilways
Av. Liberdade, 144 -3º Dto.
1250-146 Lisboa
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Expor e Patrocinar
Web Andreia Sousa
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Conteúdos e Oradores
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Web Irene Moreira
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Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 210 033 824
Tel: (00 351) 914 069 583
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