APRESENTAÇÃO
Personalização e fidelização para conquistar uma estratégia de CX de sucesso: Rethinking Customer Experience
⁞ O aproveitamento das tecnologias e o papel das Pessoas?
⁞ Como entender a mente do cliente

APRESENTAÇÃO
Como utilizar a inteligência emocional para fortalecer a customer service e fomentar a customer experience

APRESENTAÇÃO
IA na Customer Experience: The new digital influencer!
⁞ Potenciar o negócio e corresponder às expectativas do cliente. Como surpreender?
⁞ Superar expectativas tem a sua base na tecnologia ou está reservado um papel para o fator humano?
⁞ O que está a ser valorizado pelo cliente?

APRESENTAÇÃO
Chatbot Experience
⁞ A implementação de uma tecnologia que permite identificar a necessidade e os objetivos do contacto
⁞ As dificuldades e que soluções podem ser encontradas

APRESENTAÇÃO
Customer Centric: Como criar uma experiência WOW e impactar os clientes!
⁞ Aproveitar dados e interações com clientes para ter mensagens personalizadas com o maior impacto
⁞ Mais do que prever, utilizar informação concreta e recolhida junto do cliente. Recorrer ao Big Data para saber quem chega ao Contact Center

APRESENTAÇÃO
O poder das Pessoas na relação com o cliente: melhorar o engagement através da humanização da marca
⁞ O atendimento personalizado como imagem de marca e para garantir a fidelização
⁞ Recorrer aos colaboradores para serem embaixadores da marca e fomentar uma relação de confiança e de qualidade em qualquer canal

APRESENTAÇÃO
Cada cliente é um mundo: a aventura de conhecer os clientes através do customer Journey Map
⁞ Criar uma visão de 360 graus da jornada do cliente para fomentar engagement com a mensagem certa, na hora certa
⁞ Antecipar as necessidades de cada cliente, identificando e analisando as suas emoções
⁞ Aportar valor em cada contacto. Como delinear a estratégia certa para estar preparado para a próxima Customer Journey

APRESENTAÇÃO
O cliente está a falar. Está a ouvi-lo? Está a prestar atenção em todos os pontos de contactos na customer journey?
⁞ Como ouvir o feedback dos clientes em todos os canais também os potenciais clientes, para saber o que pensam, e de que forma se podem tornar clientes
⁞ Como analisar os níveis de satisfação do cliente, dos que não dão feedback?

MESA REDONDA 
A inovação ao serviço das relações humanas, mantendo o equilíbrio entre a humanidade e a automação
⁞ Quais os desafios da relação com o cliente na Era da Inteligência Artificial?
⁞ Como pode a tecnologia permitir consolidar conhecimentos por parte dos agentes, para uma relação humana com mais informação e maior valor?
⁞ Como e quando apostar no self care e na autonomia do cliente como um complemento perfeito para uma relação personalizada e à medida?

APRESENTAÇÃO
Construir uma estratégia omnicanal efetiva: a transformação digital na criação de relações próximas e duradouras
⁞ Que canais preferem os clientes?
⁞ Como está a evoluir o serviço omnicanal?
⁞ Como transformar o serviço de atendimento ao cliente num canal de vendas

APRESENTAÇÃO
Idealizar o futuro cliente e a forma de trabalhar com a transformação digital
⁞ Como está a tecnologia, a IA, o trabalhar remotamente, a alterar a forma como se trabalha nos centros de contacto?
⁞ Como promover a colaboração entre colaboradores que trabalham de forma mais flexível, e fomentar a articulação entre pessoas e máquinas

APRESENTAÇÃO
Inovação ao serviço do negócio: Encontrar as métricas mais significativas e construir uma CX ágil, flexível e segura
⁞ Definir a melhor estratégia que permita obter resultados de negócio e quantificar valor na experiência do cliente
⁞ Analisar os resultados do Contact Center e como impactar a satisfação do cliente com base em indicadores de desempenho

APRESENTAÇÃO
Quando a empresa está apenas no online….
⁞ Como garantir o fator humano nesta relação cliente? É possível um atendimento personalizado?
⁞ Quais as mais-valias que se podem apresentar?

MESA REDONDA 
A implementação de medidas que permitam….
⁞ Avaliar o ROI e o sucesso das ações de CX
⁞ Aumentar, automatizar e personalizar mais a estratégia de CX
⁞ Articular o feedback de colaboradores e clientes para criar uma verdadeira cultura customer centric

APRESENTAÇÃO
A gamificação como instrumento de motivação das equipas de CC para alcançar objetivos
⁞ Como desenhar uma estratégia de gamificação eficaz
⁞ Que incentivos oferecer
⁞ Que estratégias seguir para implementar campanhas de gamificação que permitam otimizar os resultados na relação com o cliente

APRESENTAÇÃO
Let´s get social! As redes sociais no dia-a-dia das empresas e na relação com o cliente
⁞ A criação de uma comunidade virtual que está presente e que ajuda on time
⁞ A customer experience nas redes sociais, chats, etc..
⁞ Responsabilidades da marca e gestão da reputação. Como garantir?

APRESENTAÇÃO
Serviço diferenciador basedo em APPs
⁞ Como oferecer um serviço adaptado às necessidades do cliente e estar disponível quando e onde o cliente quiser
⁞ A integração de diferentes sistemas para otimizar o serviço, garantindo agilidade, informação e flexibilidade e ao mesmo tempo reduzir custos.