APRESENTAÇÃO
Personalização e fidelização para conquistar uma estratégia de CX de sucesso: Rethinking Customer Experience
⁞ O aproveitamento das tecnologias e o papel das Pessoas?
⁞ Como entender a mente do cliente
Jorge Teixeira da Silva, Service Design Lead, Ernst & Young, S.A.

CASO PRÁTICO
Inovação ao serviço do negócio: Encontrar as métricas mais significativas e construir uma CX humanizada, personalizada e segura
⁞ Definir a melhor estratégia que permita obter resultados de negócio e quantificar valor na experiência do cliente
⁞ Analisar os resultados do contact center e como impactar a satisfação do cliente com base nos indicadores de desempenho
David da Costa Mota, Head of Customer Happiness, OLX

CASO PRÁTICO
Construir uma estratégia omnicanal efetiva: a viagem do offline para o online
⁞ Que canais preferem os clientes?
⁞ Como está a evoluir o serviço omnicanal?
⁞ Como transformar o serviço de atendimento ao cliente num canal de vendas?
Pedro Bordonhos, Head of eCommerce, GRUPO LANIDOR

PROFILE LAB – Quem é o cliente do contact center? O que o motiva? Que necessidades específicas?
Construa connosco as personas dos stakeholders dos contact center utilizando ferramentas de design thinking. Em grupos de trabalho, vão definir o perfil do cliente interno e externo dos contact centers, e identificar ações e estratégias para dar resposta às suas expectativas e necessidades concretas.

CASO PRÁTICO
Customer Centric: Como criar uma experiência WOW e impactar os clientes!
⁞ Como evoluiu o contact center para proporcionar uma Experiência inesquecível ao cliente
⁞ A importância das Pessoas para este serviço
Elizabeth Almeida, Consultora Especialista em Gestão de Relacionamento com Cliente

APRESENTAÇÃO
IA na Customer Experience: The new digital influencer!
⁞ Potenciar o negócio e corresponder às expectativas do cliente. Como surpreender?
⁞ Superar expectativas tem a sua base na tecnologia ou está reservado um papel para o fator humano?
⁞ O que está a ser valorizado pelo cliente?
Nuno Pedrosa, Business Developer e Marlon Martínez, IA Expert, NUMINTEC

MESA REDONDA
A inovação ao serviço das relações humanas, mantendo o equilíbrio entre a humanidade e a automação
⁞ Como pode a tecnologia permitir consolidar conhecimentos por parte dos agentes, para uma relação humana com mais informação e maior valor?
⁞ Como e quando apostar no self care e na autonomia do cliente como um complemento perfeito para uma relação personalizada e à medida?
Lígia Gomes Cardiga, Responsável Departamento de Operações, Fidelidade Assistance

APRESENTAÇÃO
A gamificação como instrumento de motivação das equipas de Contact Center para alcançar objetivos
⁞ Como desenhar uma estratégia de gamificação eficaz?
⁞ Que incentivos oferecer?
⁞ Que estratégias seguir para implementar campanhas de gamificação que permitam otimizar os resultados na relação com o cliente?
Renaud Willier, Head of Digital Projects Development, ARMATIS -LC (intervenção em inglês)

CASO PRÁTICO
A transformação digital na criação de relações próximas e duradouras entre empresas e clientes 
⁞ Como pode a tecnologia permitir consolidar conhecimentos por parte dos agentes, para uma relação humana com mais informação e maior valor?
⁞ Quais os desafios da relação com o cliente na Era da Inteligência Artificial?
⁞ Que canais preferem os clientes e como está o Banco Credibom a dar resposta
Pedro Mata, Deputy CEO, Banco Credibom

APRESENTAÇÃO
O cliente está a falar. Está a ouvi-lo? Está a prestar atenção em todos os pontos de contactos na customer journey?
⁞ Como ouvir o feedback dos clientes em todos os canais?
⁞ Saber o que pensam e de que forma se podem tornar clientes
⁞ Como analisar os níveis de satisfação dos clientes que não dão feedback?
Genesys Iberia

CASO PRÁTICO
Cada cliente é um mundo: a aventura de conhecer os clientes através do customer Journey Map
⁞ Dar ao cliente o poder de participar / gerir o seu journey map
⁞ Antecipar as necessidades de cada cliente, identificando as suas emoções e oferecer o que o Cliente quer
⁞ Aportar valor em cada contacto. Como delinear a estratégia certa para estar preparado para a próxima Customer Journey
Ana Ferreira, Diretora Adjunta e Tiago Saraiva, Digital Project Manager, Europ Assistance Portugal

CASO PRÁTICO
How Blip are we? Employer branding: a powerful tool
⁞ Que estratégias utilizam para motivar e reter os seus colaboradores e criar um sentimento de pertença?
⁞ E para recrutar? Que estratégia de comunicação utilizam para atrair colaboradores?
⁞ Como e porquê optam por recorrer aos colaboradores para serem embaixadores da marca? Em que é que se traduz e como se operacionaliza?
Ângelo Valente, Senior Manager of Communications and External Affairs, BLIP

APRESENTAÇÃO
Transformação digital: que futuro novo cliente e formas de resposta?
⁞ Como está a tecnologia, a IA, o trabalhar remotamente, a alterar a forma como se trabalha nos centros de contacto?
⁞ Como promover a colaboração entre colaboradores que trabalham de forma mais flexível, e fomentar a articulação entre pessoas e máquinas
Pedro Gonçalves, Chief Information Officer e Teresa Mesquita, Digital Solutions Director, Teleperformance

APRESENTAÇÃO
A implementação de medidas que permitam….
⁞ Avaliar o ROI e o sucesso das ações de CX
⁞ Aumentar, automatizar e personalizar mais a estratégia de CX
⁞ Articular o feedback de colaboradores e clientes para criar uma verdadeira cultura customer centric

CASO PRÁTICO
Quando a empresa está apenas no online….
⁞ Como garantir o fator humano nesta relação cliente? É possível um atendimento personalizado?
⁞ Quais as mais-valias que se podem apresentar?
Gaspar d’Orey, CEO, Dott

CASO PRÁTICO
Chatbot Experience
⁞ A implementação de uma tecnologia que permite identificar a necessidade e os objetivos do contacto
⁞ As dificuldades e que soluções podem ser encontradas
Teresa Santos, Responsável de Customer Care, Tranquilidade

“Uma história real, contada na primeira pessoa” – Bots, o mundo novo do Exmo Sr Palma”

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