Esta é a era da experiência e do foco no cliente!

O que está ser feito para ganhar a relação com o cliente?  Entendê-lo, o que procura, o que valoriza? Como garantir uma excelente experiência de serviço?

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Programa

14 DE NOVEMBRO

 

OVERVIEW CONTACT CENTERS E ÁREAS DE CX EM PORTUGAL. O QUE SE ESTÁ A FAZER PARA “GANHAR” NA RELAÇÃO COM O CLIENTE?
 Tiago Teixeira Duarte – Manager de Strategy & Operations – Deloitte


DATA-DRIVEN
NO CUSTOMER EXPERIENCE
  • Potencialidades dos dados para valorizar a experiência cliente
    Luis Monteiro – Executive Board Member – Digital, Product and Loyalty – Pestana Hotel Group
2ªEDIÇÃO
WORLD CAFÉ
BARÓMETRO DOS CONTACT CENTER

Formato dinâmico, eficaz e flexível que irá promover a partilha de ideias e realidades entre todos os profissionais presentes.

 

RH – Competências
  • Que novas competências? Recrutar ou reconverter as competências existentes?
  • Que mudanças nas organizações estão a acontecer, que levam a novas atitudes?
  • Estratégias para ultrapassar a resistência à mudança?
Paulo FerreiraAssistant Manager – Administration and Customer Service Deco Proteste

 

Qualidade
  • Qual a relação entre o talento dos colaboradores e a qualidade de serviço?
  • Como garantir o compromisso dos colaboradores com a empresa e mantê-los motivados. Que ações desenvolver?
  • KPI’s – implementar e monitorizar. Quais e como?
Tecnologia
  • Como utilizá-la para cooperar com os colaboradores?
  • Quais as potencialidades para oferecer um serviço de excelência aos clientes? Ações e exemplos concretos que se podem desenvolver….
  • Quais os riscos ou dificuldades de implementação?

 

 

JANTAR E CERIMÓNIA DE ENTREGA DOS TROFÉUS CALL CENTER

15 DE NOVEMBRO

 

SHARE | ONDE ESTÁ A VERDADEIRA CUSTOMER EXPERIENCE?
  • Partilha de indicadores que reflitam uma boa estratégia de CX e fomentar a fidelização
    • No tempo de resposta?
    • Na first call resolution?
    • Na solução encontrada?
  • Quando estamos a uniformizar processos, estamos ou não a perder na personalização? Como garantir que cada cliente único?
    Carla Barreto – Coordenador Contact Center – Oney Bank, Sucursal em Portugal
    Sérgio Catarino – Diretor Departamento Gestão do Contact Center – Banco Santander
5 PASSOS ESSENCIAIS PARA MELHORAR O SERVIÇO AO CLIENTE E GARANTIR UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
  • Partilha de uma estratégia ganhadora…
    Ana Gama – Diretora Comercial – OK! Teleseguros
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO UMA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Nuno Pedrosa – Gestor de Contas – Numintec
Luis Vitorino – TI & Negócios – Finsolutia

O PODER DA IA NAS ORGANIZAÇÕES
  • A utilização de dados estruturados para complementar a oferta de CX
TRABALHAR EM REAL-TIME PARA GARANTIR A “SOBREVIVÊNCIA” DA EMPRESA. PORQUÊ?
  • Como interagir com os clientes através dos chatbots, redes sociais, APP’s, etc…
TRANSFORMAÇÃO DOS CONTACT CENTERS
  • O processo de transformação no modelo de gestão, ao nível de organização interna e de relação com o parceiro
  • As implicações em todo o projeto transformacional da área de Serviço ao Cliente
    Ricardo Graça Fernandes – Area Leader – Customer Service – SONAE MC
CONTACT CENTER PERFORMANCE
  • Que KPI’s estabelecer
  • Como medir e monitorizar
PEOPLE CENTRIC – COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA E TORNAR-ME RELEVANTE PARA O CLIENTE
  • Correlacionar dados, para identificar e antecipar comportamentos e necessidades
    Pedro Lourenço – CEO – Portal da Queixa
WORKFORCE MANAGEMENT – CRIAR VALOR ATRAVÉS DOS SEUS COLABORADORES
  • Criar melhores locais para trabalhar, como forma de garantir a retenção a retenção de talento
  • Estratégias para motivar a permanência dos “melhores” colaboradores
IT’S ALL ABOUT PEOPLE – O ENVOLVIMENTO DO COLABORADOR PARA UM SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
  • O bem-estar no local de trabalho para garantir o foco do colaborador de CC
  • Como valorizar a função e humanizar o contact center
COMO GARANTIR QUE A EQUIPA DE CC TEM AS COMPETÊNCIAS CERTAS, ESTÁ ENVOLVIDA COM A EMPRESA E CRIA EMPATIA COM OS CLIENTES?
  • Ações de sucesso implementadas
DESENVOLVER COMPETÊNCIAS DIGITAIS PARA SERVIR O CLIENTE DA PRÓXIMA GERAÇÃO
  • Reconstruir a relação com o cliente aproveitando o potencial do digital
  • Segmentar os clientes em função do canal preferido e das expectativas de cada um
    Elsa Tavares – Senior Program Manager / Transformation & Organization – Ageas Portugal
CONVERGÊNCIA MARKETING VS TECNOLOGIA
  • Como é que a tecnologia está a potenciar a inovação nas estratégias de marketing e de relação com o cliente
O QUE AGILE E CUSTOMER EXPERIENCE PODEM TRAZER AOS CONTACT CENTERS?
Rafael Ribeiro – Agile Coach / Scrum Master – Adidas

LET’S TALK ABOUT CX
  • O papel da revolução digital no delinear da estratégia
    Ana Carolina Rios – Diretora de Estratégia Digital – WiZink
SHARE | EXPERIENCE DELIVERY: ENTENDER O CLIENTE, O QUE PROCURA E VALORIZA
  • Como proporcionar uma resposta eficaz, correta e através do canal certo?
  • Como oferecer uma uniformização de contacto nos diferentes canais e centralidade no cliente?
  • A individualidade do cliente independentemente do canal utilizado é fulcral. Tem uma eficácia uniforme em todos os canais? Como?
    Ana Isabel Correia – Responsável Banco Telefónico – Bankinter Portugal
    Tiago Fleming – Diretor de Marketing – Banco Carregosa
    Rita Rosário – Responsável Serviço de Apoio ao Cliente – Pingo Doce – Jerónimo Martins
Oradores

Ana Carolina Rios

Diretora de Estratégia Digital
×
Ana Carolina Rios

Ana Carolina Rios

Diretora de Estratégia Digital

Elsa Tavares

Head of Digital & CRM - Grupo Ageas Portugal
×
Elsa Tavares

Elsa Tavares

Head of Digital & CRM - Grupo Ageas Portugal

Pedro Lourenço

CEO - Portal da Queixa
×
Pedro Lourenço

Pedro Lourenço

CEO - Portal da Queixa

Luis Vitorino

TI & Negócios
×
Luis Vitorino

Luis Vitorino

TI & Negócios

Ana Gama

Diretora Comercial
×
Ana Gama

Ana Gama

Diretora Comercial

Ana Isabel Correia

Responsável Banco Telefónico
×
Ana Isabel Correia

Ana Isabel Correia

Responsável Banco Telefónico

Carla Barreto

Coordenador Contact Center
×
Carla Barreto

Carla Barreto

Coordenador Contact Center

Luís Monteiro

Executive Board Member - Digital, Product & Loyalty
×
Luís Monteiro

Luís Monteiro

Executive Board Member - Digital, Product & Loyalty

Nuno Pedrosa

Business Developer
×
Nuno Pedrosa

Nuno Pedrosa

Business Developer

Paulo Ferreira

Assistant Manager - Administration and Customer Service
×
Paulo Ferreira

Paulo Ferreira

Assistant Manager - Administration and Customer Service

Rafael Ribeiro

Agile Coach / Scrum Master
×
Rafael Ribeiro

Rafael Ribeiro

Agile Coach / Scrum Master

Ricardo Graça Fernandes

Area Leader – Customer Service
×
Ricardo Graça Fernandes

Ricardo Graça Fernandes

Area Leader – Customer Service

Rita Rosário

Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce
×
Rita Rosário

Rita Rosário

Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce

Sérgio Catarino

Diretor Departamento Gestão do Contact Center
×
Sérgio Catarino

Sérgio Catarino

Diretor Departamento Gestão do Contact Center

Tiago Fleming

Diretor de Marketing
×
Tiago Fleming

Tiago Fleming

Diretor de Marketing

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations
×
Tiago Teixeira Duarte

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations
Patrocinadores
Patrocinadores
Expositores

Lanyards Sponsor

Delegate Sponsor

Documentação

Organização

Parceiros

Local de realização

LAGOAS-PARK-HOTEL

O Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

Contactos

Grupo IFE
Rua Basílio Teles, 35 1º dto.
1070-020 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail:geral@ife.pt

Expor e Patrocinar
Web Andreia Sousa
Tel.: (00 351) 210 033 818
E-mail: asousa@ife.pt

Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 210 033 824
E-mail: aparedes@ife.pt

Responsável Conteúdos e Oradores
Web Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 210 033 805
E-mail: alourenco@ife.pt