RECURSOS HUMANOS NO CONTACT CENTER
MESA REDONDA
Cativar e manter os colaboradores do CC
• A chave do recrutamento
• Como construir um sentimento de pertença no CC
• Aceitar ou “combater” o turnover
INTERVENÇÃO
Liderança e managers do CC
• O melhor líder começou por ser o melhor operador? Mitos e certezas
• Empatia, experiência, agilidade, paciência… afinal o que esperar do líder do CC
• Os elementos-chave do feedback da equipa
INTERVENÇÃO
Saúde: um pilar estruturante dos contact centers
• Contact centers pensados para serem locais de bem-estar
• Estratégias para gerir a saúde psicológica e trabalhar a resiliência dos colaboradores
INTERVENÇÃO
Problems-solving: como formar os colaboradores de CC e potenciar o sentido de pertença à empresa
AUTOMAÇÃO E PROXIMIDADE
INTERVENÇÃO
Personas e chatbots
• Porque criar personas para os chatbots, quais as vantagens?
• Como desenhar a persona: imagem da marca ou imagem do cliente
• Validar se a persona está alinhada com os clientes e medir resultados
INTERVENÇÃO
Acompanhar as necessidades do cliente, garantindo uma boa customer experience
• Avançar para um atendimento por chat, como e porquê?
• A evolução do customer care, nos vários canais, incluindo o Bot
INTERVENÇÃO
IA e customer experience
• Equilíbrio entre vontade e capacidade de resposta na utilização da IA
• Desmistificar o uso da IA
• Como sintonizar IA e tempo real?
INTERVENÇÃO
Como saber qual a tecnologia adequada para evoluir o meu CC
• Soluções de IVR (respostas de voz interativa) | web-chat | sistemas de self-service | chatbots | quais as soluções com maior potencial de crescimento?
• A automação só serve quando satisfaz clientes e colaboradores? É assim? Que outros elementos entram nesta equação?