Global Contact Center 100% digital

Exceder as expectativas do cliente em cada ponto da viagem, inspirar uma cultura centrada no cliente dando-lhe voz e o impacto estratégico da CX são alguns dos temas em debate no Global Contact Center que surge este ano num formato disruptivo e inovador 100% digital. Assista à conferência em live stream, em qualquer dispositivo em qualquer lugar.

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Programa

16 Novembro (tarde)

14h30 Inicio do congresso

14h40 MESA-REDONDA

“REBELDES” NO CONTACT CENTER
A transformação começa nas pessoas. Como potenciar e aproveitar a oportunidade para vencer o “estigma” dos CC
Moderadora: Ana Maria Petrucci, HR & Marketing Director, Intelcia
Carla Amaral, Coordenadora Centro de Atendimento, ACP – Serviços de Assistencia
José Teles, Head of Customer Service, Iberdrola
Rita Rosário, Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce, Jerónimo Martins

15h20 MEET THE MAKERS

O “MATCH” PERFEITO ENTRE O EMPLOYEE EXPERIENCE E A CX
Maior engagement impacta positivamente a imagem da marca aos olhos do cliente. Como?
Qual a real importância dos colaboradores na CX

Gilda Granja Luis, Diretora de Marketing, CRM & Loyalty, Pestana Hotel Group

15h40 Pausa café

16h20 MEET THE MAKERS

LIDERANÇA QUE INSPIRA CRESCIMENTO
Líderes e colaboradores: alinhamento na comunicação
A liderança no CC
O papel dos CC na cultura da empresa: um laboratório dos valores; missão; visão….

Ana Rita Simões, Operations Director, Allianz Partners Portugal

16h40 MESA REDONDA

DRIVING PEOPLE
Como é que os colaboradores podem ser os construtores da mudança
O que antecede a transformação digital

Moderadora: Ana Lourenço, Learning & Project&Manager , IFE by Abilways
Mónica Rufino, General Manager, Hope Care
Diogo Silva, Marketing Management, Fonte Viva
Sónia Seruca Inácio, Customer Service Teams Manager, Logista Portugal

17h20 Fim do 1º dia
Entrega do troféu Call Center

17 Novembro

09h30 Inicio do congresso

9h40 MEET THE MAKERS

FUTURE NOW: DIGITAL CONTACT CENTER
Canais de interação nos CC (vídeos, chatbots, etc….)
Auto-atendimento e a internet das coisas
Como criar uma estratégia de comunicação digital?

Rui Chaves, Head of Customer Operations, Monese

10h00 INTERVENÇÃO

ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) TECHNOLOGY TO IMPROVE YOUR ROI ON CUSTOMER SERVICE
A personalização em real-time feedback
AI chatbots na identificação do que o cliente precisa através das perguntas com palavras específicas
Nev Haynes, Global Account Manager, Genesys

10h20 MEET THE MAKERS

RETHINKING TOMORROW WITH PREDICTIVE ANALYSIS
Histórico dos dados e machine learning para conhecer o cliente
Antecipar as respostas do cliente, melhorar as operações e gerir recursos

Maria Inês Antunes, Managing Consultant | Cognitive & AI Business Transformation, IBM
Ana Pacheco,Head of Customer Service at Contact Center, Banco Montepio

10h40 Pausa Café

11h20 INTERVENÇÃO

MULTIEXPERIÊNCIA, TENDÊNCIAS E EVOLUÇÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE
O que é multiexperiência e qual a sua relação com o digital, na perspetiva da Avaya?
Qual a principal tendência no customer experience? Que considerações devem incorporar na transição ou nos modelos assentes na cloud?
Demonstração de uma multiexperiência

Hugo Gomes, Sales Manager, Avaya Portugal
Marcello Scanavacca, Sales Engineer Manager Iberia, Avaya 

11h40 MESA REDONDA

CUSTOMER-CENTRICITY: can’t wait!
Proximity journey
Como é que os CC respondem às mudanças de hábitos de consumo
Um mundo de e-tailers: a mudança de comportamentos do consumidor (o lado emocional do consumidor: como reage e que expectativas tem)

Moderadora: Telma Lopes, Learning & Project&Manager, IFE by Abilways
Cândido Ferreira, Senior Manager / Head of Service Centers & BPO, Manpower TBO
Hermínia F. Samuel, Directora Geral, Quality Contact Centers
João de Almeida Chaves, Client Experience Deputy Director, Luz Saúde

12h20 Pausa Almoço

14h00 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER em HOME OFFICE
Transformar as relações de trabalho no CC: O home office funciona em que situações e com que arquitetura?
Como fazer viver a cultura corporativa “em casa”

Ana Coelho, Chief Operating Officer of Domestic Market, Teleperformance

14h20 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER FLEXÍVEL
Comunique com os seus clientes como eles desejam, integrando diferentes canais: facebook; whatsapp, instagram; youtube ….
Ariel Quintana, Country Manager, Habitissimo para Portugal e Brasil

14h40 MEET THE MAKERS

SEGURANÇA NO CC A PARTIR DE CASA
Combatendo as Ameaças de Segurança Interna no Contact Center Remoto
Rui Biscaia, Senior Director of Product, Talkdesk

15h00 Pausa Café

15h30 DOIS PONTOS DE VISTA

DE QUE É FEITA UMA DREAM CALL
Corresponder ao que é esperado e como conseguir surpreender
Felipe Salgado, Diretor de Engenharia, DNK
Ricardo Félix, Head Of Customer Experience, PagoFX

16h10 INTERVENÇÃO

BUSINESS ANALYTICS NO CC: INSIGHTS ESTRATÉGICOS PARA O NEGÓCIO
É o CC estratégico na empresa? Como tirar partido dos dados gerados
Carlos Taveira, Sénior Manager, Accenture

16h30 Fim do 2º dia

18 Novembro (manhã)

10h00 Inicio do congresso

10h10 MEET THE MAKERS

OMNICHANNEL EM TELEMARKETING, NO SÍTIO CERTO, À HORA CERTA

Vítor Hugo Pacheco, Head of Telemarketing, GoldEnergy

10h30 MEET THE MAKERS

CONTACT CENTER NO NEGÓCIO DA EMPRESA – BENEFÍCIO VS CUSTO
Como mostrar a importância do CC para o negócio da empresa
A transformação do CC no Radisson Hotels Group

Alexandra da Silva Rodrigues, Strategic Advisor for Global Contact Centers, Radisson Hotel Group

10h50 Pausa Café

11h00 MESA REDONDA

CUSTOMER SERVICE – AUTOMATIZAR OU NÃO AUTOMATIZAR EIS A QUESTÃO
Balanço entre a humanização e a automação no contacto com o cliente
O papel técnico dos bots e a experiência gerada pelas pessoas

Moderador:Pedro Gonçalves, CIO, Teleperformance
Paulo Resende, Customer Support Centre Manager, IKEA
Fernando Marta, Diretor de Plataformas e Competências Digitais, AMA Agência para a Modernização Administrativa

11h40 Fim do 3º dia

19 Novembro (tarde)

14h30 Inicio do congresso

14h40 DOIS PONTOS DE VISTA

EXPERIENCE HUB – a transformação da relação com o cliente
O caso prático Salsa
Abordagem colaborativa, com experiências positivas para o cliente
A construção de uma rede digital de apoio integrando as mais valias de um contact center e a força de vendas presencial

Mara Carvalho Teixeira, Customer Relationship & Intelligence Marketing Manager, Salsa

O caso prático da LG Electronics
Passar de um espaço reativo e de vendas baseadas em campanhas, para um espaço proativo e interativo, com experiências positivas para o cliente
Daniel Correia, Head of Customer Service, LG Eletronics Portugal

15h20 Pausa Café

15h30 MESA REDONDA

CX EM PERSPETIVA NOS PRÓXIMOS 5 ANOS
Qual a função do contact center no enquadramento geral do negócio e na experiência do cliente?
Moderadora: Ana Vilar, Consultora em Digital Business e Customer Experience
Gabriel Tembe, Manager: Customer Experience, Vodacom Moçambique
Iglesio Ubisse, Supervisor Call Center, Fidelidade Moçambique
Susana Cipriano, Diretora do Centro de Contactos, Millennium BCP

16h10 Fim do congresso

Oradores


Alexandra da Silva Rodrigues,
Strategic Advisor for Global Contact Centers

Ana Coelho,
Chief Operating Officer of Domestic Market


Ana Lourenço,
Learning & Project&Manager


Ana Maria Petrucci,
HR & Marketing Director


Ana Pacheco,
Head of Customer Service at Contact Center


Ana Rita Simões,
Operations Director


Ana Vilar,
Consultora


Ariel Quintana,
Country Manager


Cândido Ferreira,
Senior Manager / Head of Service Centers & BPO


Carla Amaral,
Coordenadora Centro de Atendimento


Carlos Taveira,
Sénior Manager


Daniel Correia,
Head of Customer Service


Diogo Silva,
Marketing Management


Felipe Salgado,
Diretor de Engenharia


Fernando Marta,
Diretor de Plataformas e Competências Digitais


Gabriel Tembe,
Manager, Customer Experience


Gilda Granja Luis,
Diretora de Marketing, CRM & Loyalty


Hermínia F. Samuel,
Directora Geral


Hugo Gomes,
Sales Manager


Iglesio Ubisse,
Supervisor Call Center


João de Almeida Chaves,
Client Experience Deputy Director


José Teles,
Head of Customer Service


Marcello Scanavacca,
Sales Engineer Manager Iberia


Mara Carvalho Teixeira,
Customer Relationship & Intelligence Marketing Manager


Maria Inês Antunes,
Managing Consultant | Cognitive & AI Business Transformation


Mónica Rufino,
General Manager


Nev Haynes,
Global Account Manager


Paulo Resende,
Customer Support Centre Manager


Pedro Gonçalves,
CIO


Ricardo Félix,
Head Of Customer Experience


Rita Rosário,
Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce


Rui Biscaia,
Senior Director of Product


Rui Chaves,
Head of Customer Operations


Sónia Seruca Inácio,
Customer Service Teams Manager


Susana Cipriano,
Diretora do Centro de Contactos


Telma Lopes,
Learning & Project&Manager


Vítor Hugo Pacheco,
Head of Telemarketing

Patrocinadores

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Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail: geral@ife.pt

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