Esta é a era da experiência e do foco no cliente!

O que está ser feito para ganhar a relação com o cliente?  Entendê-lo, o que procura, o que valoriza? Como garantir uma excelente experiência de serviço?

Let’s Talk About CX!           INSCREVA-SE

 

Programa

14 DE NOVEMBRO

14h00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES
14h30 OVERVIEW CONTACT CENTERS E ÁREAS DE CX EM PORTUGAL. O QUE SE ESTÁ A FAZER PARA “GANHAR” NA RELAÇÃO COM O CLIENTE?
Moderador: João Lisboa Santos – Senior Manager de Strategy & Operations – Deloitte
Eduardo Matos –
Diretor de Serviço ao Cliente – TAP
Manuel Barreto –
Gestor de Canais Remotos de Serviço ao Cliente – Via Verde Contact 

15h20 DATA-DRIVEN NO CUSTOMER EXPERIENCE
  • Potencialidades dos dados para valorizar a experiência cliente
    Luis Monteiro – Executive Board Member – Digital, Product and Loyalty – Pestana Hotel Group
 2ªEDIÇÃO
16h10 – 18h10
WORLD CAFÉ
BARÓMETRO DOS CONTACT CENTER

Formato dinâmico, eficaz e flexível que irá promover a partilha de ideias e realidades entre todos os profissionais presentes.

 

RH – Competências
  • Que novas competências? Recrutar ou reconverter as competências existentes?
  • Que mudanças nas organizações estão a acontecer, que levam a novas atitudes?
  • Estratégias para ultrapassar a resistência à mudança?
Paulo FerreiraAssistant Manager – Administration and Customer Service Deco Proteste

 

Qualidade
  • Qual a relação entre o talento dos colaboradores e a qualidade de serviço?
  • Como garantir o compromisso dos colaboradores com a empresa e mantê-los motivados. Que ações desenvolver?
  • KPI’s – implementar e monitorizar. Quais e como?
Sandra Pinheiro Matos – Coordenação Operacional – SIBS Processos
Tecnologia
  • Como utilizá-la para cooperar com os colaboradores?
  • Quais as potencialidades para oferecer um serviço de excelência aos clientes? Ações e exemplos concretos que se podem desenvolver….
  • Quais os riscos ou dificuldades de implementação?
Susana Cipriano – Diretora do Centro de Contactos – Millennium BCP

 

 

JANTAR E CERIMÓNIA DE ENTREGA DOS TROFÉUS CALL CENTER

15 DE NOVEMBRO

09h00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES
09h30 SHARE | ONDE ESTÁ A VERDADEIRA CUSTOMER EXPERIENCE?
  • Partilha de indicadores que reflitam uma boa estratégia de CX e fomentar a fidelização
    • No tempo de resposta?
    • Na first call resolution?
    • Na solução encontrada?
  • Quando estamos a uniformizar processos, estamos ou não a perder na personalização? Como garantir que cada cliente único?
      Moderador: João Cruz – Business Development – Customer Operations – Vodafone
    Carla Barreto – Coordenador Contact Center – Oney Bank, Sucursal em Portugal
    Generosa Ramos – Shared Services Center Portugal Manager – GEFCO Portugal
    Sérgio Catarino – Diretor Departamento Gestão do Contact Center – Banco Santander
10h10 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO UMA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Nuno Pedrosa – Gestor de Contas – Numintec
Luis Vitorino – TI & Negócios – Finsolutia

10h30 PAUSA E NETWORKING CAFÉ
11h10 5 PASSOS ESSENCIAIS PARA MELHORAR O SERVIÇO AO CLIENTE E GARANTIR UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
  • Partilha de uma estratégia ganhadora…
    Ana Gama – Diretora Comercial – OK! Teleseguros
11h30 IMPROVE YOUR CUSTOMER EXPERIENCE WITH INTELLIGENT AUTOMATION
  Patrícia Narciso – Operations Director – Habber Tec Portugal

11h50 2 KEY TRENDS IN CX
  Julio Garcia Izquierdo – Account Executive – Genesys

12h10 PEOPLE CENTRIC – COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA E TORNAR-ME RELEVANTE PARA O CLIENTE
  • Correlacionar dados, para identificar e antecipar comportamentos e necessidades
    Pedro Lourenço – CEO – Portal da Queixa
12h30 ESCASSEZ DE TALENTO NA INDÚSTRIA DE CONTACT CENTER
  • Como resolver a Escassez de Talento na Indústria de Contact Center
  • É o Reskilling a solução
  • Porque é que a Learnability é fundamental
    Nuno Ferro – Senior Manager – ManpowerGroup Head of Shared Services Unit
    Ana Rita Simões – Responsável Vendas Canal Telefónico – EDP Soluções Comerciais
     João Lima Raposo – Diretor Comercial – NOS SGPS
    João Sertório – Sénior Manager da área de Qualidade de Serviço, Atendimento e Operações de BackOffice – Galp Gás Natural Distribuição
13h10 PAUSA ALMOÇO E NETWORKING
14h30 TRANSFORMAÇÃO DOS CONTACT CENTERS
  • O processo de transformação no modelo de gestão, ao nível de organização interna e de relação com o parceiro
  • As implicações em todo o projeto transformacional da área de Serviço ao Cliente
    Ricardo Graça Fernandes – Area Leader – Customer Service – SONAE MC
14h50 CUIDADO COM AS LACUNAS ENTRE VOZ E DIGITAL. MELHORES PRÁTICAS PARA O SUCESSO COM OS SEUS CLIENTES
Marco Piña – Sales Director –  Nuance Enterprise Iberia 

15h10 DESENVOLVER COMPETÊNCIAS DIGITAIS PARA SERVIR O CLIENTE DA PRÓXIMA GERAÇÃO
  • Reconstruir a relação com o cliente aproveitando o potencial do digital
  • Segmentar os clientes em função do canal preferido e das expectativas de cada um
    Elsa Tavares – Senior Program Manager / Transformation & Organization – Ageas Portugal
15h30 PAUSA E NETWORKING
16h00 O QUE AGILE E CUSTOMER EXPERIENCE PODEM TRAZER AOS CONTACT CENTERS?
Rafael Ribeiro – Agile Coach / Scrum Master – Adidas

16h20 LET’S TALK ABOUT CX
  • O papel da revolução digital no delinear da estratégia
    Ana Carolina Rios – Diretora de Estratégia Digital – WiZink
16h40 SHARE | EXPERIENCE DELIVERY: ENTENDER O CLIENTE, O QUE PROCURA E VALORIZA
  • Como proporcionar uma resposta eficaz, correta e através do canal certo?
  • Como oferecer uma uniformização de contacto nos diferentes canais e centralidade no cliente?
  • A individualidade do cliente independentemente do canal utilizado é fulcral. Tem uma eficácia uniforme em todos os canais? Como?
    Moderador: Tiago Fleming – Diretor de Marketing – Banco Carregosa
    Ana Isabel Correia – Responsável Banco Telefónico – Bankinter Portugal
    Rita Rosário – Responsável Serviço de Apoio ao Cliente – Pingo Doce – Jerónimo Martins
17h20 ENCERRAMENTO DA CONFERÊNCIA
Oradores

João Lima Raposo

Diretor Comercial
×
João Lima Raposo

João Lima Raposo

Diretor Comercial

João Sertório

Sénior Manager da área de Qualidade de Serviço, Atendimento e Operações de BackOffice
×
João Sertório

João Sertório

Sénior Manager da área de Qualidade de Serviço, Atendimento e Operações de BackOffice

Ana Rita Simões

Responsável Vendas Canal Telefónico
×
Ana Rita Simões

Ana Rita Simões

Responsável Vendas Canal Telefónico

João Cruz

Business Develolment - Customer Operations
×
João Cruz

João Cruz

Business Develolment - Customer Operations

Julio Garcia Izquierdo

Account Executive
×
Julio Garcia Izquierdo

Julio Garcia Izquierdo

Account Executive

Ana Carolina Rios

Diretora de Estratégia Digital
×
Ana Carolina Rios

Ana Carolina Rios

Diretora de Estratégia Digital

Ana Gama

Diretora Comercial
×
Ana Gama

Ana Gama

Diretora Comercial

Ana Isabel Correia

Responsável Banco Telefónico
×
Ana Isabel Correia

Ana Isabel Correia

Responsável Banco Telefónico

Carla Barreto

Coordenador Contact Center
×
Carla Barreto

Carla Barreto

Coordenador Contact Center

Eduardo Matos

Diretor de Serviço ao Cliente
×
Eduardo Matos

Eduardo Matos

Diretor de Serviço ao Cliente

Elsa Tavares

Senior Program Manager / Transformation & Organization
×
Elsa Tavares

Elsa Tavares

Senior Program Manager / Transformation & Organization

Generosa Ramos

Shared Services Center Portugal Manager
×
Generosa Ramos

Generosa Ramos

Shared Services Center Portugal Manager

Luís Monteiro

Executive Board Member - Digital, Product & Loyalty
×
Luís Monteiro

Luís Monteiro

Executive Board Member - Digital, Product & Loyalty

Luis Vitorino

TI & Negócios
×
Luis Vitorino

Luis Vitorino

TI & Negócios

Manuel Barreto

Gestor de Canais Remotos do Serviço ao Cliente
×
Manuel Barreto

Manuel Barreto

Gestor de Canais Remotos do Serviço ao Cliente

Marco Piña

Sales Director
×
Marco Piña

Marco Piña

Sales Director

Nuno Ferro

Senior Manager
×
Nuno Ferro

Nuno Ferro

Senior Manager

Nuno Pedrosa

Business Developer
×
Nuno Pedrosa

Nuno Pedrosa

Business Developer

Patrícia Narciso

Operations Director
×
Patrícia Narciso

Patrícia Narciso

Operations Director

Paulo Ferreira

Assistant Manager - Administration and Customer Service
×
Paulo Ferreira

Paulo Ferreira

Assistant Manager - Administration and Customer Service

Pedro Lourenço

CEO
×
Pedro Lourenço

Pedro Lourenço

CEO

Rafael Ribeiro

Agile Coach / Scrum Master
×
Rafael Ribeiro

Rafael Ribeiro

Agile Coach / Scrum Master

Ricardo Graça Fernandes

Area Leader – Customer Service
×
Ricardo Graça Fernandes

Ricardo Graça Fernandes

Area Leader – Customer Service

Rita Rosário

Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce
×
Rita Rosário

Rita Rosário

Responsável Serviço de Apoio ao Cliente Pingo Doce

Sérgio Catarino

Diretor Departamento Gestão do Contact Center
×
Sérgio Catarino

Sérgio Catarino

Diretor Departamento Gestão do Contact Center

Susana Cipriano

Diretora do Centro de Contactos
×
Susana Cipriano

Susana Cipriano

Diretora do Centro de Contactos

Tiago Fleming

Diretor de Marketing
×
Tiago Fleming

Tiago Fleming

Diretor de Marketing

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations
×
Tiago Teixeira Duarte

Tiago Teixeira Duarte

Manager de Strategy & Operations
Patrocinadores
Patrocinadores
Expositores

Lanyards Sponsor

Delegate Sponsor

Documentação

Organização

Parceiros

Local de realização

LAGOAS-PARK-HOTEL

O Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

Contactos

Grupo IFE
Rua Basílio Teles, 35 1º dto.
1070-020 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail:geral@ife.pt

Expor e Patrocinar
Web Andreia Sousa
Tel.: (00 351) 210 033 818
E-mail: asousa@ife.pt

Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 210 033 824
E-mail: aparedes@ife.pt

Responsável Conteúdos e Oradores
Web Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 210 033 805
E-mail: alourenco@ife.pt