A perfeita conexão entre tecnologia e humanos resulta numa melhor experiência de serviço: esta dinâmica é o início de uma jornada que implica mudanças essenciais na forma como o negócio opera e no serviço que é oferecido ao cliente: Será que caminhamos para uma experiência cliente mais emocional?
É este o ponto de partida para a 21ª edição do Global Contact Center, evento que marca a agenda de todos os profissionais do setor!!

 

Corporate Pack

Este ano desenhámos um pack especialmente para a sua empresa!

Conheça as condições especiais do Corporate Pack:

 

Programa

13 de Novembro | 14h00 – 18h30

14h00 Receção dos participantes

14h30
Personalização e fidelização para conquistar uma estratégia de CX de sucesso: Rethinking Customer Experience
O aproveitamento das tecnologias e o papel das Pessoas?
Como entender a mente do cliente
Fernando Teófilo, Head of Brand Experience | Advisory Services, Ernst & Young, S.A.

15h00CASO PRÁTICO
Inovação ao serviço do negócio: Encontrar as métricas mais significativas e construir uma CX humanizada, personalizada e segura
Definir a melhor estratégia que permita obter resultados de negócio e quantificar valor na experiência do cliente
Analisar os resultados do contact center e como impactar a satisfação do cliente com base nos indicadores de desempenho
David da Costa Mota, Head of Customer Happiness, OLX

15h20CASO PRÁTICO
Construir uma estratégia omnicanal efetiva: a viagem do offline para o online
Que canais preferem os clientes?
Como está a evoluir o serviço omnicanal?
Como transformar o serviço de atendimento ao cliente num canal de vendas?
Pedro Bordonhos, Head of eCommerce, Grupo Lanidor

15h40
O cliente está a falar. Está a ouvi-lo? Está a prestar atenção em todos os pontos de contacto na customer journey?
Como ouvir o feedback dos clientes em todos os canais?
Saber o que pensam e de que forma se podem tornar clientes
Como analisar os níveis de satisfação dos clientes que não dão feedback?
Luis Miguel Domínguez, Country Manager, Genesys Iberia

16h00 Pausa e networking café

16h30PROFILE LAB
Quem é o cliente do contact center? O que o motiva? Que necessidades específicas?
Construa connosco as personas dos stakeholders dos contact center utilizando ferramentas de design thinking. Em grupos de trabalho, vão definir o perfil do cliente interno e externo dos contact centers, e identificar ações e estratégias para dar resposta às suas expectativas e necessidades concretas.
 
Facilitadores:
Gabriela Ribeiro, IFE by Abilways
Telma Lopes, IFE by Abilways
Valdemar Pires, ADDAPTCREATIVE

 

18h30
Fim da conferência| Início de cocktail
Jantar e cerimónia de entrega
Apresentador: Miguel Lambertini

 

14 de Novembro | 09h00 – 18h00

09h00 Receção dos participantes

09h30CASO PRÁTICO
Customer Centric: Como criar uma experiência WOW e impactar os clientes!
Como evoluiu o contact center para proporcionar uma Experiência inesquecível ao cliente
A importância das Pessoas para este serviço
Elizabeth Almeida, Consultora Especialista em Gestão de Relacionamento com Cliente

10h10
IA na Customer Experience: The new digital influencer!
Potenciar o negócio e corresponder às expectativas do cliente. Como surpreender?
Superar expectativas tem a sua base na tecnologia ou está reservado um papel para o fator humano?
O que está a ser valorizado pelo cliente?
Nuno Pedrosa, Business Developer e Marlon Martínez, IA Expert, NUMINTEC

10h30MESA REDONDA
A inovação ao serviço das relações humanas, mantendo o equilíbrio entre a humanidade e a automação
Como pode a tecnologia permitir consolidar conhecimentos por parte dos agentes, para uma relação humana com mais informação e maior valor?
Qual o real impacto da automatização no trabalho? Potencia uma requalificação das pessoas e suas funções?
Que alterações potencia na relação com o cliente? Autonomia e personalização
Que tipo de skills poderão ter mais relevância no futuro com uma maior automatização nas áreas de serviço?
Moderador: Pedro Amorim, Corporate Clients Director, ManpowerGroup e Managing Director da Experis
João Amaral Marques, Coordenador da área de Inbound do Contact Center, CGD
Lígia Gomes Cardiga, Responsável Departamento de Operações, Fidelidade Assistance
Luis Filipe Ferreira, Customer Operations Manager, WORTEN

11h10 Pausa e networking café

11h50
A gamificação como instrumento de motivação das equipas de Contact Center para alcançar objetivos
Como desenhar uma estratégia de gamificação eficaz?
Que incentivos oferecer?
Que estratégias seguir para implementar campanhas de gamificação que permitam otimizar os resultados na relação com o cliente?
Renaud Willier, Head of Digital Projects Development, ARMATIS -LC (intervenção em inglês)

12h10CASO PRÁTICO
A transformação digital na criação de relações próximas e duradouras entre empresas e clientes 
Como pode a tecnologia permitir consolidar conhecimentos por parte dos agentes, para uma relação humana com mais informação e maior valor?
Quais os desafios da relação com o cliente na Era da Inteligência Artificial?
Que canais preferem os clientes e como está o Banco Credibom a dar resposta
Pedro Mata, Deputy CEO, Banco Credibom

12h30
A implementação de medidas que permitam….
Avaliar o ROI e o sucesso das ações de CX
Aumentar, automatizar e personalizar mais a estratégia de CX
Articular o feedback de colaboradores e clientes para criar uma verdadeira cultura customer centric
Javier Velasco, Regional Sales Leader Spain, Portugal, Poland, Czech Republic and Slovakia, AVAYA

12h50CASO PRÁTICO
Cada cliente é um mundo: a aventura de conhecer os clientes através do customer Journey Map
Dar ao cliente o poder de participar / gerir o seu journey map
Antecipar as necessidades de cada cliente, identificando as suas emoções e oferecer o que o Cliente quer
Aportar valor em cada contacto. Como delinear a estratégia certa para estar preparado para a próxima Customer Journey
Ana Ferreira, Diretora Adjunta e Tiago Saraiva, Digital Project Manager, Europ Assistance Portugal

13h10 Pausa para almoço

14h30CASO PRÁTICO
How Blip are we? Employer branding: a powerful tool
Que estratégias utilizam para motivar e reter os seus colaboradores e criar um sentimento de pertença?
E para recrutar? Que estratégia de comunicação utilizam para atrair colaboradores?
Como e porquê optam por recorrer aos colaboradores para serem embaixadores da marca? Em que é que se traduz e como se operacionaliza?
Ângelo Valente, Senior Manager of Communications and External Affairs, BLIP

15h00
Transformação digital: que futuro novo cliente e formas de resposta?
Como está a tecnologia, a IA, o trabalhar remotamente, a alterar a forma como se trabalha nos centros de contacto?
Como promover a colaboração entre colaboradores que trabalham de forma mais flexível, e fomentar a articulação entre pessoas e máquinas
Pedro Gonçalves, Chief Information Officer, Teleperformance Portugal e Teresa Mesquita, EVP Global Marketing and Product, Teleperformance  

15h20
O impacto do multichannel analytics na estratégia de gestão de operações e CX
Colocar em prática modelos de data analytics capazes de gerar informação de valor
Speech analytics aplicado ao CX, compliance e às vendas
Andras Bacsa, EMEA IT Director, Contact Center Applications Transcom em parceria com NICE e Grupês

15h40 Pausa e networking café

16h10
Quando a empresa está apenas no online….
Como garantir o fator humano nesta relação cliente? É possível um atendimento personalizado?
Quais as mais-valias que se podem apresentar?
Gaspar d’Orey, CEO, Dott

16h30CASO PRÁTICO
Chatbot Experience
A implementação de uma tecnologia que permite identificar a necessidade e os objetivos do contacto
As dificuldades e que soluções podem ser encontradas
Teresa Santos, Responsável de Customer Care, Tranquilidade

16h50

“Uma história real, contada na primeira pessoa”
Bots, o mundo novo do Exmo Sr Palma

17h30 Fim do congresso

PROGRAMA PDF
Oradores

Ana Ferreira

Diretora Adjunta
×
Ana Ferreira

Ana Ferreira

Diretora Adjunta

Andras Bacsa

EMEA IT Director
×
Andras Bacsa

Andras Bacsa

EMEA IT Director

Ângelo Valente

Responsável de Comunicação
×
Ângelo Valente

Ângelo Valente

Responsável de Comunicação

David da Costa Mota

Head of Customer Happiness
×
David da Costa Mota

David da Costa Mota

Head of Customer Happiness

Elizabeth Almeida

Consultora Especialista em Gestão de Relacionamento com Cliente
×
Elizabeth Almeida

Elizabeth Almeida

Consultora Especialista em Gestão de Relacionamento com Cliente

Fernando Teófilo

Head of Brand Experience | Advisory Services
×
Fernando Teófilo

Fernando Teófilo

Head of Brand Experience | Advisory Services

Gaspar d’Orey

CEO
×
Gaspar d’Orey

Gaspar d’Orey

CEO

Javier Velasco

Regional Sales Leader Spain, Portugal, Poland, Czech Republic and Slovakia
×
Javier Velasco

Javier Velasco

Regional Sales Leader Spain, Portugal, Poland, Czech Republic and Slovakia

João Amaral Marques

Coordenador da área de Inbound do Contact Center
×
João Amaral Marques

João Amaral Marques

Coordenador da área de Inbound do Contact Center

Lígia Gomes Cardiga

Responsável Departamento de Operações
×
Lígia Gomes Cardiga

Lígia Gomes Cardiga

Responsável Departamento de Operações

Luis Filipe Ferreira

Customer Operations Manager
×
Luis Filipe Ferreira

Luis Filipe Ferreira

Customer Operations Manager

Luis Miguel Dominguez

Country manager
×
Luis Miguel Dominguez

Luis Miguel Dominguez

Country manager

Marlon Martínez

IA Expert
×
Marlon Martínez

Marlon Martínez

IA Expert

Nuno Pedrosa

Business Developer
×
Nuno Pedrosa

Nuno Pedrosa

Business Developer

Pedro Amorim

Corporate Clients Director
×
Pedro Amorim

Pedro Amorim

Corporate Clients Director

Pedro Bordonhos

Head of eCommerce
×
Pedro Bordonhos

Pedro Bordonhos

Head of eCommerce

Pedro Gonçalves

Chief Information Officer
×
Pedro Gonçalves

Pedro Gonçalves

Chief Information Officer

Pedro Mata

Deputy CEO
×
Pedro Mata

Pedro Mata

Deputy CEO

Renaud Willier

Head of Digital Projects Development
×
Renaud Willier

Renaud Willier

Head of Digital Projects Development

Teresa Mesquita

EVP Global Marketing and Product
×
Teresa Mesquita

Teresa Mesquita

EVP Global Marketing and Product

Teresa Santos

Responsável de Customer Care
×
Teresa Santos

Teresa Santos

Responsável de Customer Care

Tiago Saraiva

Digital Project Manager
×
Tiago Saraiva

Tiago Saraiva

Digital Project Manager
Venha ao Global Contact Center

INTERAÇÃO COM OS ORADORES

Possibilidade de interagir com os melhores profissionais, talentos e entusiastas do setor

CONTEÚDOS ESPECIALIZADOS

Casos de estudo e apresentações inspiradoras sobre as principais tendências

NETWORKING

Oportunidade de desenvolver parcerias estratégicas, reuniões one-to-one e aumentar a rede de contactos

COFFEE BREAKS E ALMOÇO

Pausas para café e almoço

A quem se dirige

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Selecione o formato de participação adequado à estratégia de comunicação da sua empresa

Patrocinadores
Patrocinadores Platinum

 

 

Expositores
Lunch Sponsor
Patrocinador

 

Partners
multidados
Organização
Local de realização

LAGOAS-PARK-HOTEL

O Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

Contactos

Grupo IFE
Rua Basílio Teles, 35 1º dto.
1070-020 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail:geral@ife.pt

Expor e Patrocinar
Web Andreia Sousa
Tel.: (00 351) 91 411 25 27
E-mail: asousa@ife.pt

Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 210 033 824
E-mail: aparedes@ife.pt

Responsável Conteúdos e Oradores
Web Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 210 033 805
E-mail: alourenco@ife.pt