14h00 Receção

14h30 Abertura

ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO 

14h40 MESA REDONDA
Back office do CC
• Agilidade e simplificação de processos na resposta ao cliente
• Soluções de automação que melhor servem a gestão do back office
• Comunicação cooperativa entre as duas áreas
• Contributo para a experiência positiva do cliente
Moderadora: Telma Lopes, Learning & Project Manager, Abilways Portugal
Cláudia Sofia Esteves, Coordenadora Qualidade e Processos Contact Center, Iberdrola
Paulo Miguel Taínha, Gestor Contact Center, Advancecare
Ricardo Rosa, Diretor de Rede e Operações, Edenred

15h30 INTERVENÇÃO
Business Intelligence no CC
• Métricas e produtividade
• Manter o foco na eficiência
Henrique Meneghelli, – Head of Operations, Numintec, a Telavox company

15h50 Pausa e networking

16h30 INTERVENÇÃO
Redefinição das formas de trabalho
• Implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio
• Descentralizar a operação e alavancar a colaboração na organização
Pedro Gomes, Chief Client Solutions Officer, Teleperformance

16h50 INTERVENÇÃO
Ferramentas para otimizar um CC in-house com sucesso
• Estratégias e etapas a desenvolver
Ana Pinto, Head of Customer Service, Tranquilidade | LOGO – Group Generali

17h20 INTERVENÇÃO
Customer Experience Trends
• Tendências de costumer experience com a aplicação de um caso prático na saúde
Nuno Marques Ferreira, Diretor de Operações de BPO, Altice Empresas

17h40 Fim do 1º dia da conferência

Cocktail e Jantar de Entrega dos Troféus Call Center

9h00 Receção

9h30 Abertura e Boas Vindas

RECURSOS HUMANOS NO CONTACT CENTER 

9h40 MESA REDONDA
Cativar e manter os colaboradores do CC
• A chave do recrutamento
• Como construir um sentimento de pertença no CC
• Aceitar ou “combater” o turnover
Moderadora: Irene Moreira, Head of Content – Congressos, Abilways Portugal
Ana Pacheco, Contact Center Specialist
Marta Marques, Customer Service Coordinator, Future Healthcare
Diogo Assis, CEO, Delnext

10h20 INTERVENÇÃO
Liderança e managers do CC
• O melhor líder começou por ser o melhor operador? Mitos e certezas
• Empatia, experiência, agilidade, paciência… afinal o que esperar do líder do CC
• Os elementos-chave do feedback da equipa
Cláudia Serra, Responsável pela Gestão do Contact Center, Grupo CTT

10h40 INTERVENÇÃO
Saúde: um pilar estruturante dos contact centers
• Contact centers pensados para serem locais de bem-estar
• Estratégias para gerir a saúde psicológica e trabalhar a resiliência dos colaboradores
Teresa Espassandim, Psicóloga e Consultora

11h00 Pausa e Networking

11h40 INTERVENÇÃO
Problems-solving: como formar os colaboradores de CC e potenciar o sentido de pertença à empresa
Raquel Santos, Diretora de Operações, Grupo Nabeiro

AUTOMAÇÃO E PROXIMIDADE

12h00 INTERVENÇÃO
IA e customer experience
• Equilíbrio entre vontade e capacidade de resposta na utilização da IA
• Desmistificar o uso da IA
• Como sintonizar IA e tempo real?
Márcia Machado, Senior Account Executive, Genesys

12h20 INTERVENÇÃO
Acompanhar as necessidades do cliente, garantindo uma boa customer experience
• Avançar para um atendimento por chat, como e porquê?
• A evolução do customer care, nos vários canais, incluindo o Bot
Raquel Santos, Area Coordinator Customer Relation, MO Fashion

12h40 INTERVENÇÃO
BPO 5.0 – O Futuro das Operações
• A transformação dos modelos de negócio. A passagem de operações tradicionais para operações mais digitais
• Machine Learning e modelos de Data Science nas operações.
• Foco no Human Centric – A coexistência de modelos mistos e híbridos em que humanos e robots “trabalham” em simultâneo
Tiago Rosa, Diretor Operações BPO, CGI

13h00 Pausa Almoço

EXPERIÊNCIA CLIENTE 

14h30 INTERVENÇÃO
Gerar confiança na comunicação
• A melhor experiência em todas as interações
• Como inverter o impacto de uma experiência negativa: recuperar a confiança
• Surpreender sem ameaçar a confiança
João de Almeida Chaves, Head of Digital Customer Care | Associate Director, Luz Saúde

14h50 INTERVENÇÃO
Dados e insights dos clientes
• Leitura permanente dos índices de satisfação do cliente
• Acompanhar as interações do cliente e adotar programas de voice of the customer
• O que fazer com as preferências de omnicalidade do cliente
Alexandre David, Business Developer, Voice Interaction

15h10 MESA REDONDA
Alteração dos hábitos de consumo: Impacto nos CC
• Dar mais opções e exigir menos esforço ao cliente
• Quando devem intervir os colaboradores de contact center
Moderadora: Ana Lourenço, Conference & Sponsorship Manager, Abilways Portugal
Ana Feitor, E-Commerce Customer Service Manager, El Corte Inglés
Assunção Silva, Direção Executiva – Processos | Linha Apoio, Rádio Popular
Fernanda Barbosa, Responsável Canais de Atendimento ao Cliente, E-Redes

16h00 Pausa e Networking

DIGITAL CALL E CIBERSEGURANÇA

16h30 INTERVENÇÃO
Clientes e data protection
• O papel do colaborador de CC
• Alertas numa digital call
Pedro Machado, Data Protection Officer, Grupo AGEAS

16h50 INTERVENÇÃO
Questões-chave de cibersegurança do CC
• Conhecer as ameaças a que está exposto o CC e avaliar o comportamento de segurança de toda a organização
• Como garantir o envolvimento de todos os níveis da organização
• A formação como medida essencial
Cláudio Pimentel, CIO, Cofidis Portugal

17h10 Fim do Congresso