14 DE NOVEMBRO

 

OVERVIEW CONTACT CENTERS E ÁREAS DE CX EM PORTUGAL. O QUE SE ESTÁ A FAZER PARA “GANHAR” NA RELAÇÃO COM O CLIENTE?

 Tiago Teixeira Duarte – Manager de Strategy & Operations – Deloitte

DATA-DRIVEN NO CUSTOMER EXPERIENCE

• Potencialidades dos dados para valorizar a experiência cliente
  Luis Monteiro – Executive Board Member – Digital, Product and Loyalty – Pestana Hotel Group

 

JANTAR E CERIMÓNIA DE ENTREGA DOS TROFÉUS CALL CENTER

15 DE NOVEMBRO

 

SHARE | ONDE ESTÁ A VERDADEIRA CUSTOMER EXPERIENCE?

• Partilha de indicadores que reflitam uma boa estratégia de CX e fomentar a fidelização
  • No tempo de resposta?
  • Na first call resolution?
  • Na solução encontrada?
• Quando estamos a uniformizar processos, estamos ou não a perder na personalização? Como garantir que cada cliente único?
  Carla Barreto – Coordenador Contact Center – Oney Bank, Sucursal em Portugal
  Sérgio Catarino – Diretor Departamento Gestão do Contact Center – Banco Santander

5 PASSOS ESSENCIAIS PARA MELHORAR O SERVIÇO AO CLIENTE E GARANTIR UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO

• Partilha de uma estratégia ganhadora…
  Ana Gama – Diretora Comercial – OK! Teleseguros

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO UMA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nuno Pedrosa – Gestor de Contas – Numintec
Luis Vitorino – TI & Negócios – Finsolutia

O PODER DA IA NAS ORGANIZAÇÕES

• A utilização de dados estruturados para complementar a oferta de CX

TRABALHAR EM REAL-TIME PARA GARANTIR A “SOBREVIVÊNCIA” DA EMPRESA. PORQUÊ?

• Como interagir com os clientes através dos chatbots, redes sociais, APP’s, etc…

TRANSFORMAÇÃO DOS CONTACT CENTERS

• O processo de transformação no modelo de gestão, ao nível de organização interna e de relação com o parceiro
• As implicações em todo o projeto transformacional da área de Serviço ao Cliente
  Ricardo Graça Fernandes – Area Leader – Customer Service – SONAE MC

CONTACT CENTER PERFORMANCE

• Que KPI’s estabelecer
• Como medir e monitorizar

PEOPLE CENTRIC – COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA E TORNAR-ME RELEVANTE PARA O CLIENTE

• Correlacionar dados, para identificar e antecipar comportamentos e necessidades
  Pedro Lourenço – CEO – Portal da Queixa

WORKFORCE MANAGEMENT – CRIAR VALOR ATRAVÉS DOS SEUS COLABORADORES

• Criar melhores locais para trabalhar, como forma de garantir a retenção a retenção de talento
• Estratégias para motivar a permanência dos “melhores” colaboradores

IT’S ALL ABOUT PEOPLE – O ENVOLVIMENTO DO COLABORADOR PARA UM SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

• O bem-estar no local de trabalho para garantir o foco do colaborador de CC
• Como valorizar a função e humanizar o contact center

COMO GARANTIR QUE A EQUIPA DE CC TEM AS COMPETÊNCIAS CERTAS, ESTÁ ENVOLVIDA COM A EMPRESA E CRIA EMPATIA COM OS CLIENTES?

• Ações de sucesso implementadas

DESENVOLVER COMPETÊNCIAS DIGITAIS PARA SERVIR O CLIENTE DA PRÓXIMA GERAÇÃO

• Reconstruir a relação com o cliente aproveitando o potencial do digital
• Segmentar os clientes em função do canal preferido e das expectativas de cada um
  Elsa Tavares – Senior Program Manager / Transformation & Organization – Ageas Portugal

CONVERGÊNCIA MARKETING VS TECNOLOGIA

• Como é que a tecnologia está a potenciar a inovação nas estratégias de marketing e de relação com o cliente

O QUE AGILE E CUSTOMER EXPERIENCE PODEM TRAZER AOS CONTACT CENTERS?

Rafael Ribeiro – Agile Coach / Scrum Master – Adidas

LET’S TALK ABOUT CX

• O papel da revolução digital no delinear da estratégia
  Ana Carolina Rios – Diretora de Estratégia Digital – WiZink

SHARE | EXPERIENCE DELIVERY: ENTENDER O CLIENTE, O QUE PROCURA E VALORIZA

• Como proporcionar uma resposta eficaz, correta e através do canal certo?
• Como oferecer uma uniformização de contacto nos diferentes canais e centralidade no cliente?
• A individualidade do cliente independentemente do canal utilizado é fulcral. Tem uma eficácia uniforme em todos os canais? Como?
  Ana Isabel Correia – Responsável Banco Telefónico – Bankinter Portugal
  Tiago Fleming – Diretor de Marketing – Banco Carregosa
  Rita Rosário – Responsável Serviço de Apoio ao Cliente – Pingo Doce – Jerónimo Martins

Organização

Parceiros