ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO 

MESA REDONDA
Back office do CC
• Agilidade e simplificação de processos na resposta ao cliente
• Soluções de automação que melhor servem a gestão do back office
• Comunicação cooperativa entre as duas áreas
• Contributo para a experiência positiva do cliente

INTERVENÇÃO
Business Intelligence no CC
• Métricas e produtividade
• Manter o foco na eficiência

INTERVENÇÃO
Redefinição das formas de trabalho
• Implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio
• Descentralizar a operação e alavancar a colaboração na organização

INTERVENÇÃO
Ferramentas para criar um CC in-house de sucesso
• Estratégias e etapas a desenvolver

RECURSOS HUMANOS NO CONTACT CENTER 

MESA REDONDA
Cativar e manter os colaboradores do CC
• A chave do recrutamento
• Como construir um sentimento de pertença no CC
• Aceitar ou “combater” o turnover

INTERVENÇÃO
Liderança e managers do CC
• O melhor líder começou por ser o melhor operador? Mitos e certezas
• Empatia, experiência, agilidade, paciência… afinal o que esperar do líder do CC
• Os elementos-chave do feedback da equipa

INTERVENÇÃO
Saúde: um pilar estruturante dos contact centers
• Contact centers pensados para serem locais de bem-estar
• Estratégias para gerir a saúde psicológica e trabalhar a resiliência dos colaboradores

INTERVENÇÃO
Problems-solving: como formar os colaboradores de CC e potenciar o sentido de pertença à empresa

EXPERIÊNCIA CLIENTE 

INTERVENÇÃO
Gerar confiança na comunicação
• A melhor experiência em todas as interações
• Como inverter o impacto de uma experiência negativa: recuperar a confiança
• Surpreender sem ameaçar a confiança

INTERVENÇÃO
Dados e insights dos clientes
• Leitura permanente dos índices de satisfação do cliente
• Acompanhar as interações do cliente e adotar programas de voice of the customer
• O que fazer com as preferências de omnicalidade do cliente

INTERVENÇÃO
Self-service CX com IA no contact center
• Dar resposta ao que cliente quer
• Melhorar a capacidade de resposta e sem perder a humanização

MESA REDONDA
Alteração dos hábitos de consumo: Impacto nos CC
• Dar mais opções e exigir menos esforço ao cliente
• Quando devem intervir os colaboradores de contact center

AUTOMAÇÃO E PROXIMIDADE

INTERVENÇÃO
Personas e chatbots
• Porque criar personas para os chatbots, quais as vantagens?
• Como desenhar a persona: imagem da marca ou imagem do cliente
• Validar se a persona está alinhada com os clientes e medir resultados

INTERVENÇÃO
IA e customer experience
• Equilíbrio entre vontade e capacidade de resposta na utilização da IA
• Desmistificar o uso da IA
• Como sintonizar IA e tempo real?

INTERVENÇÃO
Como saber qual a tecnologia adequada para evoluir o meu CC
• Soluções de IVR (respostas de voz interativa) | web-chat | sistemas de self-service | chatbots | quais as soluções com maior potencial de crescimento?
• A automação só serve quando satisfaz clientes e colaboradores? É assim? Que outros elementos entram nesta equação?

DIGITAL CALL E CIBERSEGURANÇA

INTERVENÇÃO
Clientes e data protection
• O papel do colaborador de CC
• Alertas numa digital call

INTERVENÇÃO
Questões-chave de cibersegurança do CC
• Conhecer as ameaças a que está exposto o CC e avaliar o comportamento de segurança de toda a organização
• Como garantir o envolvimento de todos os níveis da organização
• A formação como medida essencial