- Call Center Magazine - https://www.callcentermagazine.net -

Como melhorar a performance dos operadores em contact centers?

O Chief Revenue Office da Observe.AI [1], Sharath Keshava Narayana, apresentou algumas dicas de como melhorar a performance dos operadores [2], num artigo para a Forbes [3]. A Observe.AI é uma empresa de inteligência artificial para contact centers.

Entre as sugestões, destacam-se:

Na sua visão, os analistas de qualidade e os supervisores precisam de ter mais poder para construir, avaliar e motivar equipas. Com base na sua experiência, o responsável afirma que o supervisor não tem sempre muita visibilidade em relação à atividade e performance dos operadores devido ao uso de ferramentas e processos separados. “Afinal, ter mais ferramentas não significa necessariamente ver melhores resultados. É como os usas que importa”, afirma Sharath Keshava Narayana.

Na sua opinião, face a um mundo de trabalho remoto, a utilização de programas de coaching a partir de IA pode ajudar os operadores a aprender novas competências assim como a gerir processos mais complexos.

O Chief Revenue Office da Observe.AI afirma que para potencializar o uso destas soluções são necessários dados de qualidade. Se não for possível perceber como cada operador está a desempenhar as funções, não vai ser possível customizar as sessões de coaching, e pode acabar-se por ter programas repetitivos ou sem impacto.

A inconsistência de programas de pontuação de conversas, a subjetividade e a falta de contexto de uma conversa inteira são outros dos desafios apontados.

O responsável da Observe.Ai afirma que nem sempre investir em nova tecnologia é uma solução, sendo por isso necessário perceber se esse investimento vai trazer valor, é fácil de usar e fiável.

Na sua visão é necessário tratar os operadores como representantes das marcas e motores de crescimento para o futuro, por isso conclui ser necessário desenvolver competências direcionadas, personalizar o coaching e trabalhar a empatia, sem ser precisa IA.

Além disso, aconselha que no coaching não se deve só dizer o que fazer, mas simpatizar com os operadores, e explicar-lhes por que eles devem fazê-lo.

“Quando tratam as pessoas com respeito, oferecem a oportunidade de ligações autênticas com as suas equipas e com os seus clientes”, conclui Sharath Keshava Narayana.