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Aumentar a satisfação do cliente

O call center da Optimus nasceu em 1998 e está em constante evolução. O serviço de atendimento visa aumentar a satisfação dos clientes, tornando o operador reconhecido pela qualidade do serviço que presta aos clientes. O serviço ao cliente é suportado em vários canais, tendo por isso “um papel de enorme relevância” naquele objetivo, como avançou o diretor de Customer Service, Daniel Queirós Antunes, alguns dias depois de ter sido atribuído ao call center da Optimus mais um prémio da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

“Os prémios obtidos pela Optimus nesta área demonstram a solidez do caminho que estamos a percorrer e constituem mais um passo relevante para concretizarmos o nosso principal objetivo: liderar na qualidade de serviço prestada aos Clientes”, destaca o responsável.

A Optimus optou por uma solução avançada de contact center com a integração de canais de comunicação e pontos de contacto. O objetivo, que se prende com os objetivos globais da Optimus é “garantir a qualidade e consistência em todos os momentos de contacto com os clientes”.

O call center da Optimus é gerido em modelo de full outsourcing. Os parceiros, especializados, da Optimus fornecem o sistema, definem os perfis de recursos humanos especializados para operacionalizarem o serviço ao cliente e controlam um quadro de indicadores de desempenho e satisfação, explicou Daniel Queirós Antunes.

Para afinar o modelo de negócio, a Optimus está “permanentemente a observar o que de melhor se faz nesta área”. O diretor de Customer Service refere que “temos sistemas dinâmicos de partilha de boas práticas e benchmarking nos grupos empresariais a que pertencemos (Sonae e Orange)” e os parceiros de negócio também contribuem para esta partilha de boas práticas.

Integração e centralização

A nível tecnológico, a Optimus tem o conhecimento do cliente centralizado numa solução de CRM Siebel e todos dos canais de contacto, assistidos ou selfcare, interagem com este sistema. “Esta arquitetura do sistema, integrada e centralizada, suporta o modelo de serviço ao cliente escolhido”, explicou o responsável. Os canais estão consolidados na plataforma multicanal Avaya (anteriormente Nortel), que integra com a solução Siebel.

Os canais de contacto com o cliente da Optimus têm sido alvo de “investimentos significativos”, por parte do operador de telecomunicações e permite à Optimus “conseguir níveis de satisfação muito elevados por parte dos clientes”, destacou Daniel Queirós Antunes.

Clientes e necessidades diversificados

Os clientes da Optimus continuam a preferir os canais de voz assistidos, embora se registe um forte aumento nos canais selfcare, nomeadamente na webselfcare.

Daniel Queirós Antunes sublinhou que a Optimus é uma marca integrada e convergente que disponibiliza a todos os segmentos de mercado (particular, residencial e empresarial) soluções de voz, Internet, televisão e e-Services. “Os clientes são muito diferentes entre si e têm necessidades específicas”, sublinhou.

“Por exemplo, um cliente Optimus Clix, que usufrui de uma oferta de serviços de televisão, Internet e voz suportados em fibra ótica, é tecnologicamente exigente e muito bem informado e centra a maioria das suas questões na exploração das funcionalidades dos serviços oferecidos. Já no negócio móvel, como resultado da forte aposta da Optimus na liderança dos smartphones, assistimos recentemente a um forte crescimento de questões funcionais sobre estes equipamentos, cada vez mais inovadores e complexos”, especificou o responsável.

Escolha cuidada na formação

A formação e preparação dos recursos humanos no serviço ao cliente é para a Optimus um fator muito importante. “São estas equipas que nos representam perante os nossos clientes todos os dias, pelo que a sua formação é crucial para que possam continuar a entregar um serviço de qualidade e excelência, tal como tem acontecido”, defendeu Daniel Queirós Antunes.

Também neste aspecto a Optimus procurou parceiros com a capacidade de formar equipas, gerir carreiras e fomentar o conhecimento. “Esta postura permite-nos conseguir níveis de rotatividade muito baixos, o que se traduz, em índices de qualidade muito elevados”, explicou.

Para aumentar o grau de conhecimento das equipas são utilizados diferentes métodos que passam pela formação através de equipas internas Optimus, quer através de parceiros, que possuem a capacidade de formar nesta área específica. “São identificamos, com alguma regularidade, entidades especialistas em temas relevantes para os recursos humanos do serviço ao cliente, criando projetos específicos que permitam a estas equipas adquirir mais conhecimento e know-how para melhor executarem as suas funções”, acrescentou.

Planos para o futuro

Daniel Queirós Antunes considera que o serviço ao cliente Optimus é uma história de sucesso. “Fomos distinguidos com o primeiro lugar dos APCC Portugal Best Awards em 2008, 2010 e 2011. Em 2009 ficámos em 2º lugar e em 2010 vencemos um dos prémios mais relevantes de Contact Centers em Portugal – o Prémio da IFE e da Call center Magazine, na categoria de Global Contact Center Award”, recordou.

“O fator-chave para este percurso notável reside na procura incessante em atingir o objetivo principal da Optimus: ser líder na satisfação de clientes. Toda a empresa está comprometida com este objetivo, e os prémios conseguidos são o resultado da nossa aposta neste caminho de sucesso”, acrescentou.

Daqui para a frente o serviço ao cliente da Optimus pretende continuar a caminhar para excelência. A empresa vai investir em recursos humanos e meios físicos tecnologicamente mais evoluídos para “ajudar as equipas a atingir o nível de qualidade a que habituamos os nossos clientes.

Síntese das Características do Contact Center da Optimus

Optimus Clix – 16100

Optimus Home – 16103

Optimus Kanguru – 16105

Optimus Móvel – 1693

Optimus Negócios – 16939

– Localização: Lisboa, Porto, Setúbal, Famalicão

– Data de criação: setembro de 1998

– Diretor do Call center: Daniel Queirós Antunes

– N.º Clientes: 3,6 Milhões de Clientes

– N.º total de agentes: > 1500

– Idade média dos agentes: entre os 25 os 35 anos

Habilitações literárias dos agentes (média): >= 12º ano

– Nº de supervisores: > 125.

– N.º total de chamadas geridas por mês (inbound + outbound): > 700k

– N.º de chamadas atendidas por mês (inbound): > 600k

– Duração média das chamadas: depende do negócio – entre 3 minutos a 7 minutos.

– Tempo médio de espera: < 20 segundos

– % de chamadas perdidas: < 3%

– Horário de Atendimento: 24h x 7 dias por semana

– Principais solicitações dos clientes: Informações, Ativação de serviços, Resolução de reclamações

– Prémios conquistados recentemente:

1º Lugar APCC Portugal Best Awards 2011 – Melhor Contact Center de Portugal e Melhor Contact Center na categoria ‘Telecomunicações’

1º lugar – Global Contact Center Award, 2010, o prémio da IFE e da Call Center Magazine

1º Lugar APCC Portugal Best Awards 2010 – Melhor Contact Center de Portugal e Melhor Contact Center na categoria ‘Telecomunicações’

2º Lugar APCC Portugal Best Awards 2009

1º Lugar APCC Portugal Best Awards 2008 – Melhor Contact Center de Portugal

Dados informáticos relevantes

Software: Siebel, Avaya, Nice,