Call centers em Portugal crescem 5% em 2009

Call centers em Portugal crescem 5% em 2009

Entre 2006 e 2008, o mercado de call centers apresentou um crescimento médio anual de cerca de 20%, até ter alcançado em 2008 os 280 milhões de euros, avançou em comunicado a DBK. As previsões para 2009, apontam para um novo crescimento do negócio, apesar da quebra da procura e do aumento da concorrência em termos de preços entre os operadores do sector, refere a empresa em comunicado.

Segundo estes analistas, o sector de call centers em Portugal tem registado um dinamismo notável nos últimos anos, devido ao aumento do recurso das empresas portuguesas à externalização deste tipo de serviços.

O aumento da externalização dos serviços (outsourcing) de call centers, como meio de reduzir gastos, flexibilizar as estruturas de custos e aumentar a qualidade do serviço, impulsionou nos últimos anos o volume de negócios do sector de call centers em Portugal, avança a DBK.

Em 2008, o mercado cresceu 19% para 280 milhões de euros, sendo que os serviços de inbound são os que geram maior volume de negócio, com uma quota de 62%, ou 175 milhões de euros. As receitas de outbound ascenderam a 75 milhões de euros, ou 27% da facturação total. Os restantes 11% representam outros serviços.

O sector de telecomunicações e media é o principal segmento do sector, tendo gerado em 2008, um volume de negócios de 168 milhões de euros, 60% do total.

Para o final de 2009, prevê-se uma taxa de crescimento de 5% para 295 milhões de euros. Em 2010 e 2011 registar-se-ão taxas de crescimento ligeiramente superiores, se bem que não alcançarão os crescimentos do período 2003-2008.

Segundo a DBK, o aumento da carteira de serviços, a oferta de soluções de maior valor acrescentado e a flexibilidade para melhorar a adaptação às necessidades de cada cliente, ganharão importância nas estratégias das empresas para reforçar a diferenciação face aos concorrentes.

A DBK avança ainda que em Portugal operam cerca de 25 empresas de call center que prestam serviços a terceiros, número que se tem mantido sem variações significativas nos últimos anos.

Nos últimos anos, aumentou a concentração da oferta sectorial. As cinco maiores empresas (Grupo Select Vedior, PT Contact, CRH, Teleperformance e Contact) representam 70% do mercado, mais 3% que no ano anterior.

Número de empresas: 25
Mercado (mill. euros): 280 milhões de euros
Inbound: 175 milhões de euros
Outbound: 75 milhões de euros
Outros serviços: 30 milhões de euros
Quota de mercado das cinco maiores empresas: 70,50%
Evolução do mercado 
  . % var. 2007/2006: 17,50%
  . % var. 2008/2007: 19,10%
Previsão da evolução do mercado 
  . % var. 2009/2008 5,40%
Fonte: Estudio Sectores Portugal da DBK: “Call Centers”