Mau serviço provoca prejuízos de milhões

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Um estudo recente da Genesys, uma empresa do grupo Alcatel-Lucent, revela que os prejuízos provocados por um mau serviço ao cliente podem alcançar os 248,5 mil milhões de euros (338,5 mil milhões de dólares). O estudo foi realizado em 16 países e visava analisar o custo do mau serviço ao cliente. Segundo o estudo, perder um cliente custa 177,7 euros (243 dólares), quer vá para a concorrência quer desista do negócio.

O estudo teve por base uma amostra de consumidores na América do Norte, América Latina, Ásia e Europa, com o objectivo de encontrar os factores-chave que influenciam a fidelidade dos consumidores em relação às empresas de que são clientes. A Genesys conclui que um elemento comum entre todos os países é que o fraco serviço ao cliente tem um maior impacto nas empresas a nível mundial, resultados directamente na perda de receitas. E cerca de 70% dos consumidores disseram ter abandonado a relação com uma empresa devido apenas a este factor. Pelo contrário, o principal motivo de satisfação em todos os países analisados era a existência de alguém competente na empresa para assistir ao cliente, através de qualquer canal.

O estudo inclui conclusões importantes sobre o comportamento do consumidor e sobre os passos a dar para melhorar o serviço de atendimento ao cliente. Uma nota importante, o estudo revela que 86,4% dos consumidores gostaria que as empresas se empenhassem proactivamente em melhorar as suas experiências através de ofertas mais abrangentes ou de ajuda durante transacções em auto-serviço, por exemplo na Internet. Trata-se de uma das primeiras pesquisas globais sobre a atitude do consumidor em relação ao serviço de atendimento ao cliente, tendo sido inquiridos 9000 consumidores, no mínimo 500 por país.
O estudo completo pode ser descarregado em:
http://www.ifaes.com/images/stories/boletines/Noticias/genesys_global_survey.pdf