Uma nova visão dos contact centers…

Global Contact Center aposta no Cliente

O Global Contact Center – Congresso Anual da relação com o Cliente é já nos próximos dias 24 e 25 de Novembro, no Novotel, em Lisboa. Este congresso é a nova aposta da IFE e da Call Center Magazine Online e surge da evolução do anterior congresso Call Center & CRM Solutions, correspondendo à nova visão dos Contact Center como unidade de negócio fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia centrada no Cliente, baseada numa gestão eficaz dos meios de interacção actualmente disponíveis.

O Global Contact Center marca, assim, uma mudança importante na comunicação que o Grupo IFE tem desenvolvido com o mercado dos Contact Center e da Relação com o Cliente.

Os Contact Centers têm vindo a ganhar cada vez mais importância na definição da estratégia empresarial de abordagem ao cliente, não se limitando apenas à operacionalização das acções definidas pelo marketing. Há um fluxo completo da informação, que permite uma visão 360º do cliente e com base nas suas características e expectativas, é possível adequar melhor a oferta de serviços e produtos às suas necessidades. Isto só é possível com uma gestão eficaz dos diferentes canais de interacção com o cliente.

Assiste-se também a uma revolução nestes canais, nomeadamente com o desenvolvimento das redes sociais e que pelo seu carácter global e de difícil controlo, são uma preocupação actual dos responsáveis das empresas, exigindo um acompanhamento cada vez maior e mais próximo por parte das organizações.

Estes factores criam novos desafios às tecnologias, ao desenvolvimento das competências e aos métodos de gestão.

“É esta realidade que o Global Contact Center vai reflectir durante 2 dias, permitindo aos executivos do sector debater este cenário e conhecer “in loco” soluções e serviços, disponibilizados pelos principais players no mercado, que os irão apoiar na implementação de um serviço de excelência”, destaca Carlos Santos, gestor do projecto.

Conferências

Debate das diferentes estratégias adoptáveis aos serviços de apoio ao cliente numa lógica integrada
Este ano o programa da conferência está dividido em 4 grandes temáticas: gestão avançada de clientes – qualidade e customer experience; legislação ao serviço do consumidor; inovação, gestão multicanal e integrated customer services; cultura organizacional e valorização dos recursos humanos.

Ana Lourenço, coordenadora do programa, salienta que o evento conta com “2 dias de conferências para assistir, a mesas redondas, apresentações de casos práticos e intervenções técnicas”. Destaca ainda que o “Barclays Bank com a sua experiência, mostra-nos as estratégias de comunicação e formas de chegar ao cliente com eficácia. O caso prático da Carglass, possibilita compreender como a valorização do cliente interno permite obter uma melhor qualidade de serviço. A Mapfre vem mostrar como é possível desenvolver uma cultura empresarial com o focus no cliente, através do envolvimento de todos os departamentos e na definição de competências e atitudes ligadas aos valores da empresa.” Considerando o desenvolvimento das estratégias de marketing nas redes sociais, Ana Lourenço salienta a importância de “implementar uma estratégia de social media através da intervenção da ADON, que nos trás o caso prático da Staples Office Center e da comunicação que desenvolveram no facebook”.

Será dado ainda um enfoque às potencialidades das novas estratégias de marketing num contexto multicanal, através da experiência da Caixa Central de Crédito Agrícola. Conclui referindo que “a conferência encerra com uma intervenção de Carla Dias, directora da Visão Integrada, que visa dar a conhecer estratégias de valorização dos RH e das funções que desempenhamos numa organização e que servirá de mote para uma apresentação do livro que acabou de lançar TOP Service – a escolha é sua.”

Consulte o programa detalhado em www.globalcontactcenter.ife.pt. Não perca esta oportunidade e participe no evento de referência do sector, que visa apoiar os executivos do sector a identificar as principais soluções, serviços e metodologias ao seu dispor e orientá-los para tirarem o melhor partido dos mesmos, através da análise das tendências e de boas práticas que permitam uma maior aproximação ao Cliente, assegurando um serviço de excelência.