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3 formas como os chatbots podem melhorar a experiência de cliente

3 formas como os chatbots podem melhorar a experiência de cliente

Os chatbots começam a infiltrar-se na estratégia de todas as organizações focadas na melhoria da relação com o cliente. Do instant messaging, às redes sociais, estamos apenas no início…Um artigo publicado pela Business Insider revela que que 80% das empresas planeiam ter um chatbot até 2020, uma resposta aos consumidores que cada vez mais preferem este tipo de tecnologias no contacto com as empresas: 1 em cada 4 consumidores já utiliza, em média, um chatbot por dia, percentagem que sobe (40%) quando em causa estão os consumidores da Geração do Milénio.

Um artigo recentemente publicado no portal SmarterCX, da Oracle, mostra que os chatbots têm o potencial de transformar a experiência do cliente de três formas. Saiba como.

Experiência sem fricções

As empresas com uma experiência focada no cliente, com processos simples e rápidos, serão aquelas que irão vingar no futuro. E quando falamos do setor do retalho, a necessidade de oferecer uma experiência de excelência é cada vez maior. Atualmente, já há empresas que esperam dos chatbots o mesmo tipo de experiência que oferecem os humanos. E deviam.

O tom, as inflexões e o vocabulário ajudam a criar uma personalidade para os chatbots, melhorando o engagement no contacto com o cliente. Uma boa implementação procura melhorar a eficiência operacional, enquanto reforça a relação com o cliente. De acordo com um estudo da PWC Research, 60% dos clientes deixam de recorrer a uma empresa se esta tiver um serviço de atendimento pouco amigável.

24 horas de serviço

Os chatbots são também uma excelente forma de reforçar o tempo de atendimento. E porque conseguem ajudar os clientes de forma rápida em questões simples, o número de chamadas que entram no contact center diminui, o que permite melhorar a eficiência e diminuir os custos operacionais.

Um serviço à medida das novas gerações

Um estudo publicado pela Caravan revela que 75 milhões de millennials nos EUA se sentem confortáveis a recorrer a chatbots, uma percentagem superior às gerações mais velhas. É também neste estudo que ficamos a saber que dois em cada cinco millennnials acreditam que os chatbots oferecem um melhor serviço do que os humanos devido ao seu imediatismo e respostas cada vez mais humanizadas, permitindo evitar os tempos de espera dos centros de contacto.