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Estudo revela que clientes têm relação ‘amor-ódio’ com apps de Messaging

Estudo revela que clientes têm relação ‘amor-ódio’ com apps de Messaging

Os clientes gostam da conveniência oferecida pelas apps de Messaging no customer servive, mas não estão totalmente satisfeitas com a qualidade do serviço. A conclusão é de um estudo recentemente publicado pela eGain e que inquiriu 1777 consumidores que utilizaram aplicações de Messaging nos últimos 12 meses para contactar serviços de apoio ao cliente de empresas.

Os resultados agora publicados mostram que:

  • 43% dos clientes revelaram detestar ter de repetir informação a vários agentes ou quando o contacto passa para outros canais;
  • 28% indicaram não estar satisfeitos com a velocidade do tempo de resposta;
  • 23% diz que a resposta dada não foi relevante para resolver o problema;
  • 39% dos consumidores entre os 18 e os 34 anos de idade utilizam este tipo de apps, uma percentagem que desce para os 32% no caso dos consumidores entre os 35 e os 54 anos de idade e para os 20% no caso dos clientes com mais de 55 anos de idade.