Tecnologia

Líderes de contact centers confiam na IA

Líderes de contact centers confiam na IA

As empresas estão confiantes na importância do papel da inteligência artificial (IA) na oferta de uma boa experiência de cliente. A conclusão é do estudo Customer Experience Transformation Benchmark 2019 da Nice inContact.

No âmbito do estudo foram ouvidos líderes de contact centers nos Estados Unidos da América, no Reino e na Austrália, com os resultados a indicarem que os líderes destas empresas superestimam as experiências que oferecem, apresentando um desempenho abaixo do esperado quando se trata de criar experiência omnicanais.

Para além disso, ficamos a saber que 63% dos líderes de contact centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores e 68% concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados revelam que houve um aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados/chatbots online (54%, em comparação com 44% no ano anterior).

“Estamos num ponto de inflexão para a IA no Contact Center. As inovações da IA ficam ainda melhores quando são combinadas com o toque humano e implantadas para explorar oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA no Contact Center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional”, defende Paul Jarman, CEO da NICE inContact, empresa responsável pelo estudo.