Tecnologia

‘Pseudo-IA’: empresas usam humanos para executar funções de bots

‘Pseudo-IA’: empresas usam humanos para executar funções de bots

Os custos e as exigências da implementação de serviços potenciados por Inteligência Artificial estão a levar muitas empresas a formar operadores de contact centers para se comportarem como chatbots. O alerta é dado pelo britânico The Guardian que indica que usar humanos para executar as funções de bots permite ‘escapar’ das exigências técnicas e de desenvolvimento de negócio que a integração destas tecnologias habitualmente implica para as organizações.

Este tipo de práticas foram também denunciadas pelo Wall Street Journal, que na passada semana revelou que a norte-americana Edison Software colocou uma equipa de engenheiros especializados em inteligência artificial a ‘vasculhar’ os emails de centenas de pessoas para melhorar as ‘respostas inteligentes’ dos seus chatbots, inspirando-se nas comunicações dos humanos.

Já em 2016 a Bloomberg tinha revelado vários casos de empresas que estavam a colocar as suas equipas de operadores de contact centers a fingir serem bots durante o atendimento ao cliente. A publicação britânica diz que estas práticas criam, sobretudo, problemas éticos, já que vários estudos demonstram que os clientes tendem a revelar muito mais informações sobre si próprias quando julgam que estão a falar com uma máquina.