Tecnologia

Robotização: qual o impacto no setor dos contact centers?

Robotização: qual o impacto no setor dos contact centers?

Os serviços de atendimento ao cliente são cada vez mais omnicanais e é inegável que os serviços e aplicações de instant messaging, assim como os bots que lhes dão vida, têm vindo a ganhar cada vez mais adeptos, tanto do lado do consumidor como do lado das empresas que prestam serviços de atendimento ao cliente. Mas qual será o impacto da robotização no setor dos contact centers e no emprego?

Um artigo recentemente publicado no IF Forum 365 prevê que a crescente adoção de soluções robotizadas nos contact centers tenha um enorme impacto ao nível do emprego. De acordo com a publicação online, “os contact centers são conhecidos por oferecer o primeiro emprego a muitas pessoas e, por isso, muitas vezes são vistos como uma área que contrata profissionais com pouca experiência no mercado de trabalho. No entanto, graças a este avanço da tecnologia, esse cenário está a transformar-se.”

A robotização está, por isso, a alterar o perfil dos agentes dos contact centers que deixaram ter apenas o papel de repetir discursos pré-definidos. Com a evolução da tecnologia, os operadores de contact center passarão a ter de ter “um perfil muito mais direcionado para a sua capacidade de relacionamento com o cliente, o que é cada vez mais importante na diferenciação do atendimento das empresas. Ou seja, estes novos profissionais agora são formados para serem especializados na área de atuação da companhia para a qual prestam serviço, oferecendo maior valor agregado”, refere ainda a publicação.