Com o objetivo de ganhar competitividade, o setor dos contact centers é um dos que mais tem apostado na implementação de tecnologias de inteligência artificial. Em 2014, um estudo da Forrester referia que o investimento nestas tecnologias poderia vir a ser a resposta a consumidores cada vez mais exigentes e que recusam ter que esperar para encontrar respostas rápidas para as suas questões.
Um artigo recentemente publicado no E-commerce News diz agora que o setor do customer service irá ao longo dos próximos anos sofrer uma verdadeira revolução graças às suas potencialidades, com grandes tendências como robótica, jogos digitais, softwares de diagnóstico na área da saúde e segurança de sistemas a beneficiarem das suas mais valias.
Mas afinal, de que forma é que a Inteligência Artificial irá impactar o atendimento ao cliente? Explicamos-lhe tudo.
Omnicanalidade
Na era do digital, os clientes são hoje hiperconectados, querem agilidade e informação precisa. A Inteligência Artificial tem a capacidade de assimilar com eficiência a linguagem de cada canal, oferecendo mensagens adaptadas a cada um deles e permitindo que a ‘experiência do cliente’ se mantenha no mesmo nível de excelência.
Automatização
Uma das maiores vantagens de IA, dizem ainda os especialistas, é a automatização de processos e a consequente redução de custos e melhoria de produtividade. O atendimento humano passará a ser mais personalizado e irá passar a ser dedicado a questões consideradas complexas.
Processamento e análise de dados
A tecnologia de Inteligência Artificial aplicada ao atendimento suporta cada vez mais tráfego de dados com uma velocidade maior. As empresas podem utilizar e distribuir conhecimento com base nas suas próprias informações, conectando-as com aquelas que recolhem sobre os seus clientes.
